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基于IT服务质量分析技术案例

haigang 社区微信达人实名认证 渐入佳境(Lv2)
发表于 2018-5-3 13:23:39 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复


在企业的业务数据数据分析过程中,经常会遇到类似Adhoc形成的数据分析请求,这些adhoc请求因为其需要根据不同业务背景向目标用户提供特殊数据分析结果和管理报告,因此传统的BI架构模式因为其设计上的约束较难“因需而动”。而轻量化BI解决思路因为其没有严格ETL和业务建模的定义约束,用户在使用上会比较容易上手并且企业数据存储形式可能存在多种形式。在很多时候IT面对的数据是呈“碎片化”形式,业务人员提供的原始基础数据往往是Excel 格式,客观上需要一个敏捷化分析工具能完成这些数据的聚合工作。

本案例给出一个基于IT服务质量分析案例,本案例所用的开发环境为FineBI 4.1。





一、需求背景
   Tea公司IT部门使用ITIL V3[1]模式管理公司的IT运维业务。每天业务用户系统使用问题通过Helpdesk上报并分配到相关的IT团队进行处理。按照ITIL要求对每个IT事件定义了4个等级(P1 –P4),每个等级对应不同的服务等级,例如P1 事件需要在2小时内关闭。Tea公司IT运维事件有3个服务团队支持,本地系统有所在国IT团队负责,集团业务系统有集团IT负责处理,外包系统有第三方团队支持处理。目前Helpdesk 已经记录所有IT服务事件运维情况,并在每月提供一份Excel 原始数据给IT 服务经理分析服务质量。原先服务质量分析基于Excel 数据分析效率低,因此该服务经理希望使用BI产品完成Helpdesk服务事件的多维分析。基本需求如下:
①   按事件等级、IT团队、时间等维度统计Incidents 的数量并能完成数据的穿透,评估IT各团队的工作负荷
②   Helpdesk 对时间完成情况有完整的状态记录,因此需要按事件不同状态(open、closed、resolved)统计目前服务事件的分布情况(按事件状态、支持团队等维度能实现数据展开)
③   需要按时间维度对反映服务事件的趋势变化洞悉IT服务质量变化情况
④   目前外包方的服务质量需要改善,因此需要按外包商单独进行主题分析
⑤   最终用户需要提供数据联动、数据下钻和数据切片自主操作功能
⑥   数据展现需要容易业务用户理解并能通过BI分析自主发现服务过程中存在问题并提出改进措施


[1] ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。


二、 数据建模
  2.1  业务数据分析
按照IT服务经理的需求,Tea 公司BI团队获得原始的Excel的样板数据用于后台的数据建模和提炼分析维度和指标规划。
Tea 公司Helpdesk原始提供服务日志如下格式:
001a.jpg
上述Excel文件Helpdesk 每月提供一份到IT 服务部门
                              

1 1、 通过分析整理出上述表单的字段业务定义如下:
  
序号
  
字段名称
字段类型
字段说明
备注
1
Ticket  Reference
字符型
事件编号
主键IM+XXXXXXX (唯一源系统流水号)
2
Call  Details
字符型
用户报障内容
来自Helpdesk 记录
3
Summary
字符型
服务项目归类汇总
服务大类|| 服务中类||服务小类||问题症状
4
Priority
字符型
优先级
服务事件的等级
  P1 2小时关闭
  P2 8小时关闭
  P3 3天内关闭
  P4 7天内关闭
5
Status
字符型
状态
open 事件处理中
  closed 事件关闭
  resolved 事件用户确认解决
6
Assigned  To
字符型
事件指派处理人
 
7
Assigned  To Team
字符型
事件指派负责团队
Helpdesk 根据事件类型自动分配到对应团队
8
In RLA
数值型
是否按服务标准完成 In Real Level agreement
0 未能在事件服务等级规定的最后关闭时间前关闭事件
  1 在事件服务等级规定的最后关闭时间前关闭事件
9
Year
数值型
事件所在财务年份
这里时间信息是财务年的概念,在案例中所在企业财报上年不是自然年的概念,财务年开始从每年3月1日开始到次年2月28日/2月29日为一个财务年
10
Quarter
数值型
事件所在财务季度
11
Period
数值型
事件所在财务月份
12
Week
数值型
事件所在财务周
13
Day
数值型
事件所在财务日
14
Business  Area
字符型
服务大类
Helpdesk 事件类型设置
15
Service  Channel
字符型
服务中类
Helpdesk 事件类型设置
16
Service
字符型
服务小类
Helpdesk 事件类型设置
17
Symptom
字符型
服务内容
Helpdesk 事件类型设置
18
Batch  Failure
数值型
是否是自动脚本文本
 
19
Country
字符型
所在国
China 中国 China-Property 地产
20
Created  On
日期型
建立日期
事件建立时间 YYYY-MM-DD HH:MM:SS
21
Last  Updated On
日期型
最后更新的日期
事件最后更新时间 YYYY-MM-DD HH:MM:SS
22
Resolution  Deadline
日期型
按服务等级设置最后关闭事件的时间
事件设定的最后关闭时间 YYYY-MM-DD HH:MM:SS
23
Raised  By
字符型
事件拥有者
事件的建立者
24
Resolved  On
日期型
事件关闭时间
事件最终解决时间,只有经过用户的确认事件才能最终关闭
25
Root  Cause
字符型
最终问题分类
事件最终问题归类
26
Resolution  Action
字符型
问题建议方案
事件处理人的建议方案
27
Logging  Type
字符型
事件所属的团队的服务类型
Helpdesk 设定
28
IT  Organization
字符型
事件所属的团队
Helpdesk 设定
29
Toatal  Time Taken
字符型
事件关闭所需的时间
Resolved On - Create On 时间(分钟)
2、通过调研发现,目前IT 服务经理在PPT汇报中将所有支持团队分为CN、Global team、PMTeam、Vendor 作为分析大主题或高层聚合维度进行图表或者Pivot的展示。这些维度映射信息在原始数据上是没有的,是通过建立映射表将原始字段中的“AssignedTo Team”完成lookup table的构建。该映射表关系如下:
截图201805041902143904.png
     
2.2  FineBI 数据建模
     基于上述收集的业务数据,Tea公司BI团队 决定使用FineBI(轻量化BI工具)完成这样业务需求。
首先,根据业务原始数据,在FineBI中创建数据包(包名“ITIL”),内部有2个业务表单:IM ticket(Helpdesk服务日志)和DIM_Support_Team(团队映射表)。
003.png
其次,将原始IM ticket.xls 通过ETL 装载到FineBI的ITIL业务包中,为了便于理解将原字段名按如下图所示进行转义命名。

004.png
将团队映射表构建完成后,装载到ITIL业务包中,如下图所示。
005.png

最终ITIL 业务包。
006.png
再次:因为报表需要按团队进行聚合,因此需要在DIM_Support_Team 同IM ticket  业务包构建关系。 关键字如下DIM_Support_Team->TeamName vs IM Ticket->Assigned team name (1:N),构建关系如下图所示:

007.png
008.png
三、     BI模板设计
3.1 业务指标规划
    在构建完服务质量分析的数据环境后,更新完FineIndex 后,Tea BI 团队就开始BI前端展示页面的开发。FineBI 提供丰富的图表控件用于前端展示,但是需要Tea BI 团队根据业务需求进行数据展现逻辑的定义。需要对业务分析所需的维度和相关的聚合指标进行梳理。经过分析,关于服务质量分析维度规划如下:
009.png
初步规划统计指标定义如下
截图201805041907119523.png
     
在本分析项目原型阶段,Tea BI团队需要按需求开发如下业务分析模板
3.2 服务工作量分析
011.png
业务用途:
   基于服务事件的统计每个团队、每种优先级的事件、每个月度的服务事件数量。用于整体评估采用ITIL 模式后IT运维的工作量。
设计说明:
1、按服务等级统计工作量
图表元件: 圆环仪表盘
图表分类:IM ticket -> 服务等级
图表指标:IM ticket ->IM ticket记录数
012.png



2、服务类型分布
图表元件: 多层饼图
图表分类:IM ticket -> 服务属性大类
          IM ticket ->服务等级(分组依据按相同值)
          IM ticket ->所属支持团队
图表指标:IM ticket ->IM ticket记录数
013.png
3、按服务项目统计工作量
图表元件: 词云图
词名:IM ticket -> 服务项目      
指标:IM ticket ->IM ticket记录数
014.png
4、按BU统计各服务团队服务工作量
图表元件: 堆积条形图
分类:IM ticket -> 所属BU
系列: IM ticket -> 所属支持团队
指标:IM ticket ->IM ticket记录数

015.png
5、按服务分类统计服务事件分布
图表元件: 交叉表
行表头:IM ticket -> 服务所属大类
        IM ticket -> 服务所属中类
        IM ticket -> 服务所属小类
列表头: IM ticket -> 建立时间(月份)
指标:IM ticket ->IM ticket记录数
016.png
6、月度服务事件统计
图表元件: 组合图
分类: IM ticket -> 建立时间(月份)
系列: IM ticket ->服务等级
左值轴:IM ticket ->IM ticket记录数

017.png
7、服务数据明细表
图表元件: 明细表
数据:
IM ticket -> 事件编号
IM ticket -> 事件描述
IM ticket -> 服务项目
IM ticket -> 事件状态
IM ticket -> 事件负责人
IM ticket -> 所属团队
IM ticket -> 事件发起者
IM ticket -> 建立时间
IM ticket -> 最后更新时间
IM ticket -> 解决时间
018.png



3.3 服务绩效分析
019-A.png
业务用途:
   基于服务事件的统计每个团队、每种优先级的事件、每个月度的服务事件完成情况。用于整体评估采用ITIL 模式后IT运维绩效。



设计说明:
1、团队服务完成率分析
                                                 019.png                               
2、服务事件趋势分析
020.png
3、团队服务占比分析
021.png


计算列公式定义参照如下图
022.png 023.png
024.png 025.png
3.4 外包服务分析
业务用途:
   基于服务事件的统计外包服务团队服务事件完成情况。用于整体评估采用ITIL 模式后外包运维绩效。
    030.png
设计说明:
1、外包服务质量分析
031.png

计算列定义如下
032.png 033.png
034.png 035.png


2、外包事件完成率
036.png
3、明细表
037.png

四、实现效果
   Tea BI团队通过FineBI 分析工具快速搭建完成原型分析模板的测试原型,并在测试环境中完成发布供服务经理确认满足其业务分析要求。Tea BI团队较为快速的响应业务需求。圆满完成这项BI分析原型开发任务。
                   040.png

最终发布效果:

                   041.png




编辑于 2018-5-4 19:00  
编辑于 2018-5-4 19:31  
编辑于 2018-5-4 19:41  
编辑于 2018-5-4 19:45  

评分

参与人数 1F币 +200 收起 理由
帆软-Royide + 200 太棒了,给你32个赞,么么哒

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leojoe0809
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帆软-Royide 社区微信达人帆软员工 版主
发表于 2018-5-3 13:49:11 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
棒棒哒,,图片可以再清晰一点~
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Toros 帆软员工 初学乍练(Lv1)
发表于 2018-5-3 13:52:38 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
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正哥有点歪 帆软员工 初学乍练(Lv1)
发表于 2018-5-3 14:10:31 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
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Icarus 社区微信达人 初学乍练(Lv1)
发表于 2018-5-3 14:38:26 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
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星痕 社区微信达人番薯互助团队 文档共创团队 互助叫兽、助理编辑、VIP1
发表于 2018-5-4 09:08:01 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
社会社会,好膜拜
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haigang 社区微信达人实名认证 渐入佳境(Lv2)
发表于 2018-5-4 19:51:17 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
帆软-Royide 发表于 2018-5-3 13:49
棒棒哒,,图片可以再清晰一点~

图片换成原图了:)
  收起(1)
  • 帆软-Royide 帆软-Royide : 棒棒哒~比较优质的BI技术方案,将企业团队服务数据可视化的来龙去脉呈现的淋漓尽致,唯一有所缺陷的是最终数据对业务决策的详细指导作用,评分8分,奖励200F币。
    2018-05-07 16:07 评论
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Paul_yau 社区微信达人实名认证 番薯互助团队 互助砖家
发表于 2018-5-10 10:47:12 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
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钱焕学 社区微信达人实名认证 初学乍练(Lv1)
发表于 2018-5-16 21:44:58 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
666666
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leojoe0809 社区微信达人 初学乍练(Lv1)
发表于 2018-6-5 14:04:57 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
很值得学习,非常期待和您交流,因为我也是负责服务运维的,可以好友吗?
  收起(2)
  • haigang haigang : 没问题
    2018-06-05 18:35 评论
  • leojoe0809 leojoe0809 : 回复 haigang :亲,方便给个沟通方式吗?比如 微信 QQ
    2018-06-07 09:09 评论
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leojoe0809 社区微信达人 初学乍练(Lv1)
发表于 2018-9-14 16:16:17 | 显示全部楼层 |取消关注该作者的回复
关注ing!
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