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【中国数据生产力大赛】贵州省农村信用社:从需求出发,让普惠金融服务有温度有深度

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贵州省农村信用社:从需求出发,让普惠金融服务有温度有深度

  1. 业务/管理需求/挑战

【公司背景】

       贵州省农村信用社联合社(以下简称省联社)是2003年12月国务院深化农村信用社改革以来率先挂牌成立的省级联社,省政府授权负责履行全省农信“管理、指导、协调、服务”职责,在省委、省政府的坚强领导下,在各级各部门的大力支持下,贵州农信数字化改革发展实现了新的历史跨越。

【项目背景】

       贵州农信坚持以人民为中心,体系性发展以人为核心的全方位普惠金融,努力满足人民群众的金融服务需求。近几年来发展有速度的普惠金融,举全省农信之力,加快数字化转型步伐,着力推动新科技、新技术在金融领域的应用。

       2019年采购了FineReport,以帆软强大的BI分析能力及大数据基础平台为基础,搭建普惠金融服务走访监控平台、农民工金融服务监控平台、精准营销等多个系统,让贵州农信的金融服务更方便、更快捷、更灵活,无时不在、无处不在、触手可及,真正做到“让数据多跑路、让客户少跑腿”,实现“线下的温度”与“线上的速度”有机结合、相得益彰。

痛点:

       随着数字化转型的推进,普惠金融服务在百姓中越走越深,越走越广。持续深入开展普惠大走访,金融服务走进乡镇,走进企业,走进农村,也意味着会制造出更多的数据,如何统一的管理数据,计量数据,分析数据。让数据变成资产,助力普惠金融服务的持续优化与改进,是一大痛点。同时,为基层员工减负,便捷地采集数据、分析数据,如何让员工工作重心“一边倒”地偏向基层服务,从沉重地数据录制、数据分析工作中解脱出来,也是一大问题所在。

需求:

       从服务出发,提高普惠金融的服务效率、服务质量、服务功能;服务流程精细化管理,让服务工作可落实、服务现场更透明、服务质量可保障、服务流程可追溯;

  1. 对于企业自身而已,内部管理精细化,为员工工作减负,释放个人精力更加聚焦普惠工作的同时,对员工工作可监控,可量化,对员工的考核更精准,更及时。
  2. 企业简介

       贵州省农村信用社联合社(以下简称省联社)是2003年12月国务院深化农村信用社改革以来率先挂牌成立的省级联社,省政府授权负责履行全省农信“管理、指导、协调、服务”职责,在省委、省政府的坚强领导下,在各级各部门的大力支持下,贵州农信改革发展实现了新的历史跨越。

       到2021年末,全省农信共有法人机构85家(含省联社),其中,农商银行61家、县级联社23家,营业网点2293个,员工2.8万余人,已发展成为省内业务规模最大、网点覆盖最广、从业人员最多的地方银行机构,成为服务县域经济和农业农村的主要金融力量。

       2022年是贵州农信成立70周年!站在新的历史起点上,我们将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,牢记嘱托,感恩奋进,坚决贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署,加快建设有温度有速度有深度的百姓银行,奋力在开创百姓富生态美的多彩贵州新未来中续写贵州农信高质量发展新篇章。

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  1. 解决方案

1)搭建统一的数据管控平台,标准化数据结构,统一数据口径、指标标准,从而保证数据质量。

2)将分散的信息系统进行整合,构建数据归档平台,将结构化数据和非结构化数据统一管理,打通多个业务系统,实现真正意义上的数据集中管理。

3)搭建数据交换平台,分业务、分主题将数据拆分为多个模块进行统计分析,实现多标准数据实时性要求的数据管理。

4)搭建决策引擎平台,实现统一的数据查询、数据分析、报表管理

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4、业务/管理应用场景

4.1场景一:普惠金融服务走访监控平台

背景:

       贵州农信开展普惠金融大走访活动,组织客户经理走进乡镇、走进乡村、走进企业、贴近百姓,精准对接,扶持“三农”需求,送金融服务到千家万户。

痛点:

       传统的走访模式,客户经理什么时间,在什么地点走访了哪位客户,现场执行情况一概难以监控,没有办法对整个走访过程进行跟踪和溯源,服务的质量难以得到保障。再加上走访人员需要通过excel、或者纸质文件记录的方式进行数据收集和整理,增加了不必要的工作负担,数据的真实性、准确性得不到保障,数据也难以统计、分析和计量,数据价值极低。

解决方案:

1)通过手机系统定位上传,实时了解全省客户经理定位信息,掌握走访动态;点击客户经理下钻,获取当前客户经理具体的所在地址以及走访客户的信息;

2)通过拍照上传功能,收集客户经理走访的现场情况,添加水印与logo后,在平台滚动显示;以监督客户经理的服务过程,从而提高服务质量;

3)移动端数据录入,提高了客户经理的数据采集效率,保证了数据的录入质量,数据采集到统一的平台,更有利于走访数据地统计与分析;

实现成果:

  1. 地图显示走访人员所在定位,点击可查看具体所在位置、客户情况等信息,对全省走访情况实时监控,普惠项目进展情况、覆盖密度清楚直观;

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2)通过普惠大走访实时地图,实时监控本日走访户数、本月走访户数、本年走访户数、月人均走访数、服务满意度等核心指标;

3)从行社走访客户经理、走访客户数两个维度,动态显示每个分行排名情况,并与每个行社走访绩效挂钩;

4)滚动显示走访战况与走访现场照片(附加水印),实时监控普惠走访的服务效率与服务质量;

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价值:

1)走访的全过程监控,客户经理什么时间在什么地方走访了哪个客户一目了然,走访过程中出现任何问题可快速定位到人,定位到行程,极大地提高了客户经理的走访服务质量、问题处理效率直线提升60%;杜绝员工偷懒、谎报行程的情况出现;

2)通过移动端数据录入,减轻员工工作负担,工作重心能更好地牵引在为客户服务中,而不是困于数据的统计分析工作,释放了约200人力;

3)通过实时数据的反馈,直观展示员工工作成效,在企业内形成积极影响,增强项目推动信心,鼓舞员工士气;

4.2场景二:农民工金融服务监控平台

背景:

       近年来,外出务工人员不断增长。如何解决农民工在外务工、创业资金难题,如何做实做优农民工金融服务,向其提供优质的金融服务成为我行的重要任务之一。

痛点:

       随着外出务工人员的增加,人员的流动性也随之增加。农民工去了哪里、整体分布情况没办法掌握实时数据,同时出台了各项农民工金融服务政策,政策落地情况、执行情况都没有办法很好地深入监控与分析。

解决方案:

      上线农民工客群分布监控看板,更好地分析农民工输出地区、全国农民工分布情况、各农民工金融服务中心服务数据等,结合城乡特点和农民工外出务工地特点,有的放矢地出台政策、优化措施,积极推动农民工金融服务不断延伸。

1)通过地图展示全国13个农民工金融中心政策执行情况,与各地务工人数相结合,政策是否惠及了每个农民工,各个地区政策执行的好坏、应该在哪个地区重点监督政策执行,通过色阶的显示一目了然;

2)动态显示农民工输出地区,只在有输出的地区推行政策,提高政策和举措的有效性和精准度,提升金融服务的延伸度,降低政策的推广成本;

实现成果:

      贵州农信农民工客群分布监控看板:

1)地图显示各地区农民工金融政策的执行情况,颜色最深代表给农民工提供金融服务最多;

2)滚动显示农民工输出地区,哪位农民工去了哪里一看便知;

3)显示务工地情况,哪些地区该重点关注重点显示,与地图结合,可以分析出各农民工金融中心政策执行情况、落地情况,从而可以加强监督,并提出优化措施;

农民工1

场景价值:

1.通过农民工客群分布的监控,保证了农民工金融中心政策落地与执行质量,做实做优农民工金融服务;

2.结合城乡特点和农民工外出务工地特点,监控各服务中心的执行情况,可针对不同区县、不同服务中心出台政策,优化措施,推动农民工金融服务不断延伸。

4.3场景三:精准营销系统

背景:

       在科技驱动金融行业变革的大趋势下,随着金融科技发展,银行的零售客户营销模式经历了从网点一线人员的关系式营销到分行运用客户标签的经验式营销,我行欲采用通过精准营销连接客户,深度经营用户,实现业绩提升。

痛点:

       传统的客户经理营销模式是无系统无计划陌生地向客户推销产品,特别是对于新晋客户经理来说,更难上手,客户转化率低,同时公司在整个营销过程中较难管理。

解决方案:

       通过对客户全业务流程关键节点的信息采集,描绘客户群体特性,生成客户画像,在关键的营销场景中,通过客户特征的识别匹配,可为客户经理精准推荐最合适客户、对客户最具吸引力的产品。

       在营销过程中,不断刷新客户信息,通过与客户的高效连接,实现从获取、变更、维持和变现的智能营销闭环优化。

实现成果:

       根据客户的群体种类,输入客户特性,系统根据客户画像,自动推荐最合适客户、对客户最具吸引力的产品。

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场景价值:

1)对存量客户来说,能及时为我们提供存量客户的画像信息,根据画像信息精准推送产品,存量客户转化成功率由原来的15%提升至现在的55%。该系列报表的推广在企业内形成极好的反馈,让一线人员真切感受到了数据的力量。

2)对于新客户,能有效分析客户特征,提供客户信息与产品推荐,为拓展新客户提供有效的指导建议,通过精准的点对点营销,新客挖掘成功率也从18%变成了65%,增强了客户经理的拓客信心。

4.4场景四:精细化考核模块

背景:

       整个省农信对于绩效考核业务模块信息化建设比较落后,行内的绩效考核停留在手工阶段,全公司上下2万多人,每个分行每个月都要投入30人/天的时间,来核对员工的绩效考核数据,效率低下,数据准确性也得不到保障;公司没有比较大的数据团队为重型商业软件的开发和维护做支撑,绩效考核方法也需要根据战略目标一直变动,产品灵活性需要保障。

痛点:

1)人员的权限管理混乱,绩效考核的维度单一;

2)考核数据分散,手工数据难以分发复用;

3)各个考核指标数据口径不统一;

4)考核数据量大,数据整理人员工作量大,工作负担重;

解决方案:

       贵州农信绩效考核办法采用闭环思路(PDCA):

P:绩效计划阶段

1、根据今年的战略目标,拆分目标来设计全面的绩效考核指标体系,和考核模型。

D:绩效月度考核阶段

1、建立一个绩效考核数据集市:整合省联社下发的核心数据、信贷数据、中间业务数据等外部数据,利用Finereport的填报功能,进行数据补录。

2、结合Finereport的强大的报表制作功能,制作出可自动化考核的报表。

3、在决策分析平台上统一对这些考核报表进行统一管理。

4、通过移动应用对报表进行统一查看与分析;

C:绩效沟通和辅导阶段

1、职能部门人员在决策分析平台上,可以查询到每一天的整体考核情况。

2、可以下钻到具体部门或者人员,对其上一季度的成果进行检验和反馈,帮助员工制定改进措施。

A:年终绩效薪酬发放阶段,进入下一年的滚动

1、根据考核结果发放绩效薪酬,年终复盘,制定下一年的计划,进行下一年的滚动

实现成果:

1)根据今年的战略目标,以客户经理为维度,将绩效考核指标体系拆解为机构信息维护、机构网格维护、客户经理维护、考核方案维护、经理网格维护、网格客户维护、新增客户分配、已分配贷款客户经理变化;

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2)结合Finereport制作出可自动化考核的报表,可在移动应用上查看各营业部得分总览、存款业务、贷款业务、线上业务、线下业务绩效考核情况,同时可以查询过往的考核结果,进行校验和反馈;

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3)结合Finereport制作出可自动化考核的报表,可在移动应用上查看个人得分总览、存款业务、贷款业务、线上业务、线下业务绩效考核情况,同时可以查询过往的考核结果,进行校验和反馈;

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场景价值:

  1. 绩效考核报表的自动化生成,极大地减少了我行员工的工作负担,节省了每月30人/天的人力成本;
  2. 考核结果的线上化,员工能看到自己的考核情况,透明公司制度与考核办法,员工可对上季度考核结果进行检验和反馈,帮助员工制定改进措施,同时在员工之间产生正向的引导作用;年终复盘、绩效发放、绩效制定有数可依,同时下一周期绩效考核计划制定更合理;

总结与展望

       通过FineReport强大的报表能力,让数据无时不在、无处不在、触手可及,从客户的需求出发,真正做到“让数据多跑路、让客户少跑腿”,让普惠金融服务有温度有深度。

       通过对数据质量提升,夯实对于全行服务质量、服务效率的把控,为客户进行分层,不断提升客户精细化营销支撑力度,为我行切实地提高了经济效益、社会效益。

       随着大数据在我行社内金融活动中的各个环节的作用不断深入,应用大数据技术进行业务数据整合和拓展,无论基于客户行为信息的精准营销、精准服务,还是对于内部管理的高可用、高效能都创造无限可能性。

       未来我行继续推动业务系统接入、整合、标准化、模型化工作,让数据资产聚通,为数据应用奠定基础;全面推进数据价值下沉至业务一线,提高我行业务人员的数据分析思维,提高数据分析能力,以场景化、专题化、个性化数据需求为抓手,全面推动数据价值输出,培养一批懂数据分析、懂BI工具的数据分析人才,真正让数据成为人民服务的好帮手、成为企业发展的生产力。

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