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【中国数据生产力大赛】广东韩妃:搭建决策系统,反哺业务,提升客户体验感

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广东韩妃:搭建决策系统,反哺业务,提升客户体验感

1公司简介

韩妃LOGO

广东韩妃整形外科医院(三级),毗邻广州CBD,雄踞广州越秀区东风路核心黄金地段,独栋15层,经营面积近10000平米,从甄选精湛技艺的医疗技术专家团队到引进国际尖端仪器设备,从轻奢简约的星级塑美环境到有温度的医美服务体验。

广东韩妃坚持“以客户为中心,持续求实创新”的经营理念,坚持医疗本质,真实、真心、真诚为客户服务,开展整形、无创、皮肤、口腔、中医、私密、疤痕等医美业务。

2项目背景

广东韩妃经过十余年的快速发展,积累了大量数据,FR决策系统上线前,广东韩妃已经建成医院his系统、财务系统、OA办公系统、电商平台等多个IT系统。业务数据不断积累和完善,但是各个系统间数据独立、主数据不统一,无法为公司的整体运营进行有效的分析和指导,因此希望有一个决策系统来解决这些问题。对其进行多方面整合,再利用。对基础数据进行深入的分析,并将分析的结果应用于企业发展决策当中,将会对企业发展带来巨大的推动作用。为此,如何将各信息系统串通,让数据灵活运用,从海量数据中挖掘价值数据,为领导层决策提供即时有效的支持,实现数字化辅助决策,成为信息化建设中的新方向。

3解决方案

为了解决数据没利用和难利用的问题,整体解决思路如下:

(1)打通各IT系统,建立数据仓库,实现数据整合和主数据的统一:数据更加安装有保障。

(2)对数据进行可视化分析与展示,挖掘数据价值,指导企业运营:对主题数据分析,客户画像分析,客户点对点挖掘。结合销售驾驶舱以及财务报表,实现更精准更具体的分析。

在整个过程中,做好数据管理,保障数据应用的顺畅和分析结果的准确:对数据进行抽取、清洗、转换、加载,实现对源数据的管理物联网。

4项目成果

成功总结

(1)建设成果

  • 平台报表/分析报表总量:200+
  • 平台日均访问量:3000+
  • 平台活跃用户数:130+

(2)整体价值

高层决策者——综合大屏:高度提炼出决策层核心指标,借助前端开发成综合大屏,结合会议平台、监控大屏等终端,形成作战指挥室

中层管理者——管理驾驶舱:结合实际业务,梳理出中层管理者关心的重点指标,按照主题开发成统一管理驾驶舱,中层管理一目了然

基层员工——数据查询:基层数据人员可通过该平台快速获取数据,借助前端开发简单易用的特点,快速开发出业务报表。

系统场景流程从客户预约,科室前台分诊,客户到院通知,项目划扣,满意度调研,业绩报表,6个场景,实现流程合理话,数据可视化,结果方便化,具体如下:

场景一:客户预约

(1)问题

在医院规模不断扩大,来院治疗人数日益增多的情况下,若还采取以往来院排队+电话预约的治疗形式,不仅会增加顾客的等候时间,影响顾客的治疗体验,而且对医院来说,科室运营无法控制人流,合理分配人力资源,让每个顾客都能得到应有的服务,通过电话预约无疑是加大了科室人员的工作负担。

(2)解决方案

医院公众号引进了第三方的预约系统,但由于第三方系统只有具体的预约内容,缺乏小结功能且没有开放接口,只有科室负责人能够看到客户的预约信息,无法统计预约系统给予管理层进行经营调整。目前通过爬虫形式将预约数据存储下来,再通过帆软FineReport数据系统平台进行预约情况的展现,且开放给销售人员查询名下客户的预约情况。

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(3)价值体现

对于院内的科室运营,能直观的实时了解顾客的预约来院情况,掌握来院高峰期与仪器的使用情况,提前规划并精准分配每个时间段所需的人员与仪器,提升科室的运行效率。

对于医院销售人员,能掌握顾客的来院情况,在顾客来院期间做好客勤与服务,提高顾客的来院体验。

对于科室工作人员,能提前准备预约顾客的医疗档案,避免顾客到科室报到后才花费大量的时间去寻找档案。

对于医院顾客,通过线上预约,能灵活规划自己的治疗时间,来院后可直接进行治疗,节省无意义的等待时间。

整体来看,之前因为没有秩序出现的一些手忙脚乱的情况,现在几乎不会再发生,预约、诊疗等环节井井有条,医院内外的满意度都大大提高。

场景二:科室前台系统分诊

(1)问题

顾客到科室的治疗情况是通过纸质档案与Excel表格的形式进行记录,随着就诊人数的增多,Excel表格的登记形式已无法满足科室前台的记录需求,且治疗记录每日都会新增,数据的不断积累会导致表格的响应缓慢,导致查询顾客的历史治疗记录需要花费巨长的时间。关于等待治疗的投诉占投诉分类里的绝大部分。

(2)解决方案

通过帆软FineReport数据系统平台,打通院内多个在使用的系统,针对顾客的个人信息与预约信息进行数据的整合。顾客来院报到仅需提供手机号码,科室工作人员录入后就能看到顾客的个人信息与预约情况,提升科室的分配治疗人员效率。

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(3)价值体现

目前帆软平台上的治疗登记表格,打通了院内的多个闭环系统,让各系统间的数据做到相互匹配,汇总在一个页面里,对于科室工作人员,只需输入顾客的手机号码,掌握顾客的信息,优化了工作人员需要在不同的系统间进行切换,快速安排治疗人员接待顾客。对于医院管理人员,直观的看到每日顾客的到院治疗情况,进行经营策略的调整。

场景三:客户到院通知

(1)问题

传统医院不涉及这个问题,对于医美行业来说,服务至关重要,目前内部PC端的HIS系统,客户来院后无法通知对应一条线的服务人员,导致高峰期有很多顾客体验感不好,感觉没有得到应有的服务。

(2)解决方案

根据具体业务需求,运用FR手机端集成企业微信、顾客一在前台报道,立马通知对应的服务人员参与服务,大大解决了顾客无人陪诊,无人服务的问题

场景四:项目划扣

  1. 问题

随着公司业务不断加大,与传统医院不一样的是,医美医院通常基础疾病类治疗的很少,基本都是解决顾客变美的需求,所以很多顾客会“囤一些项目”,这个在其他医院是没有这个场景的,所以及时并准确的划扣顾客剩余的项目成为了科室的难题,单纯依靠线下医疗系统操作不仅太机械化,而且处理速度慢,最为关键的是科室前台无法知道治疗的准确情况,为了解决这一问题,公司通过帆软FineReport数据系统架起桥梁,实现移动端与电脑端双双使用项目划扣。

(2)解决方案

通过帆软FineReport数据系统平台,同时也接入了企业微信,实现员工工作一体化,抛弃电脑端现有应用的单一化、复杂化,项目划扣成员无需通过电脑登录医疗系统,只需进入企业微信,一键进入帆软手机端后台系统,进入到项目划扣系统。

(3)价值体现

通过扫描客户就诊的卡号,即可实现医疗系统互通,实现对已消费项目的划扣,点对点进行划扣,既解决了划扣操作员对划扣项目的不熟悉问题,又方便了顾客。

效率是做好工作的灵魂,通过帆软的系统的接入,数据更加直观,不仅解决了只能单一的线下项目划扣,还能批量对项目划扣,提升公司员工的工作效率,事半功倍。比起以往通过系统软件登录后操作,更快捷,使用前每次操作都需要等待1~2分钟的时间,现在只需1~2s左右即可完成划扣操作。

场景五:满意度调研

(1)问题

旧的满意度调研,没有差评消息通知,处理问题不够及时,在竞争激烈的市场经济环境中,建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。客户的投诉一方面是寻求公平的解决方案,另一方面也说明是对企业的信赖与期待。正确处理顾客投诉对企业的成长是至关重要的。那么如何正确处理收集的顾客投诉也是一项非常具有挑战的工作。

(2)解决方案

收集顾客投诉诉求,采⽤FineReport报表平台汇总,打通企业微信进行任务调度,每一位顾客的投诉,上到总经理,下到服务人员都能立马接受消息推送和通知。

(3)价值体现

极大提高企业处理客户诉求速度,及时反馈及时处理。一方面,为顾客提供了优质地服务,让顾客拥有满意地消费体验感,提高客户满意度与忠诚度。另一方面,通过帆软强大的后台报表支持,打通了公司医疗系统的封闭性,接入了医疗系统,同步客户卡号、手机号、客户标签、咨询师等信息,更好的及时联系顾客,提升顾客满意度。

  1. 成果

场景六:业绩报表

(1)问题

传统excel报表缺少实时性、准确性。例如excel数据更新延时,导致业绩报表未能及时提供最新的结果;数据更新离不开人员操作,因此避免不了人员操作不当导致数据的不准确性。

(2)解决方案

根据具体业务需求,运用FR手机端、电脑端实现业绩报表的可视化、图形化,便于及时为领导做决策提供准确、有效、实时的业绩数据支撑。

(3)价值体现

①减轻数据专员的体力劳动,提高工作效率。

②解决了数据更新不准确、延时等问题。

③实时提供可视化、图形化业绩报表,更直接的了解企业整体的业绩状况,便于做出科学决策。

5项目总结

1、项目负责人点评

结果数据很重要,这不可否认;但更为重要的是通过数据发现企业经营中的过程问题,赋能各项业务流程更好的开展;毕竟“数据”是最后呈现出来的冰冷冷的结果。所以在关注结果数据的时候,我们更希望深入切入企业内各个重要的业务部门,帮助大家解决过程中的效率问题,解决企业各项流程的 制度化->标准化->自动化->智能化

2、经验心得

数据决策系统已经陪伴我们一年多的时间了,在这一年多的时间里,数据决策系统一直推动着企业的发展,正如帆软所说让数据成为生产力,他做到了,希望帆软明天会更好。

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