广东韩妃：搭建决策系统，反哺业务，提升客户体验感
1公司简介
广东韩妃整形外科医院（三级），毗邻广州CBD，雄踞广州越秀区东风路核心黄金地段，独栋15层，经营面积近10000平米，从甄选精湛技艺的医疗技术专家团队到引进国际尖端仪器设备，从轻奢简约的星级塑美环境到有温度的医美服务体验。
广东韩妃坚持“以客户为中心，持续求实创新”的经营理念，坚持医疗本质，真实、真心、真诚为客户服务，开展整形、无创、皮肤、口腔、中医、私密、疤痕等医美业务。
2项目背景
广东韩妃经过十余年的快速发展，积累了大量数据，FR决策系统上线前，广东韩妃已经建成医院his系统、财务系统、OA办公系统、电商平台等多个IT系统。业务数据不断积累和完善，但是各个系统间数据独立、主数据不统一，无法为公司的整体运营进行有效的分析和指导,因此希望有一个决策系统来解决这些问题。对其进行多方面整合，再利用。对基础数据进行深入的分析，并将分析的结果应用于企业发展决策当中，将会对企业发展带来巨大的推动作用。为此，如何将各信息系统串通，让数据灵活运用，从海量数据中挖掘价值数据，为领导层决策提供即时有效的支持，实现数字化辅助决策，成为信息化建设中的新方向。
3解决方案
为了解决数据没利用和难利用的问题，整体解决思路如下：
（1）打通各IT系统，建立数据仓库，实现数据整合和主数据的统一：数据更加安装有保障。
（2）对数据进行可视化分析与展示，挖掘数据价值，指导企业运营：对主题数据分析，客户画像分析，客户点对点挖掘。结合销售驾驶舱以及财务报表，实现更精准更具体的分析。
在整个过程中，做好数据管理，保障数据应用的顺畅和分析结果的准确：对数据进行抽取、清洗、转换、加载，实现对源数据的管理物联网。
4项目成果
成功总结
（1）建设成果
- 平台报表/分析报表总量：200+
- 平台日均访问量：3000+
- 平台活跃用户数：130+
 
（2）整体价值
高层决策者——综合大屏：高度提炼出决策层核心指标，借助前端开发成综合大屏，结合会议平台、监控大屏等终端，形成作战指挥室
中层管理者——管理驾驶舱：结合实际业务，梳理出中层管理者关心的重点指标，按照主题开发成统一管理驾驶舱，中层管理一目了然
基层员工——数据查询：基层数据人员可通过该平台快速获取数据，借助前端开发简单易用的特点，快速开发出业务报表。
系统场景流程从客户预约，科室前台分诊，客户到院通知，项目划扣，满意度调研，业绩报表，6个场景，实现流程合理话，数据可视化，结果方便化，具体如下：
场景一：客户预约
（1）问题
在医院规模不断扩大，来院治疗人数日益增多的情况下，若还采取以往来院排队+电话预约的治疗形式，不仅会增加顾客的等候时间，影响顾客的治疗体验，而且对医院来说，科室运营无法控制人流，合理分配人力资源，让每个顾客都能得到应有的服务，通过电话预约无疑是加大了科室人员的工作负担。
（2）解决方案
医院公众号引进了第三方的预约系统，但由于第三方系统只有具体的预约内容，缺乏小结功能且没有开放接口，只有科室负责人能够看到客户的预约信息，无法统计预约系统给予管理层进行经营调整。目前通过爬虫形式将预约数据存储下来，再通过帆软FineReport数据系统平台进行预约情况的展现，且开放给销售人员查询名下客户的预约情况。
（3）价值体现
对于院内的科室运营，能直观的实时了解顾客的预约来院情况，掌握来院高峰期与仪器的使用情况，提前规划并精准分配每个时间段所需的人员与仪器，提升科室的运行效率。
对于医院销售人员，能掌握顾客的来院情况，在顾客来院期间做好客勤与服务，提高顾客的来院体验。
对于科室工作人员，能提前准备预约顾客的医疗档案，避免顾客到科室报到后才花费大量的时间去寻找档案。
对于医院顾客，通过线上预约，能灵活规划自己的治疗时间，来院后可直接进行治疗，节省无意义的等待时间。
整体来看，之前因为没有秩序出现的一些手忙脚乱的情况，现在几乎不会再发生，预约、诊疗等环节井井有条，医院内外的满意度都大大提高。
场景二：科室前台系统分诊
（1）问题
顾客到科室的治疗情况是通过纸质档案与Excel表格的形式进行记录，随着就诊人数的增多，Excel表格的登记形式已无法满足科室前台的记录需求，且治疗记录每日都会新增，数据的不断积累会导致表格的响应缓慢，导致查询顾客的历史治疗记录需要花费巨长的时间。关于等待治疗的投诉占投诉分类里的绝大部分。
（2）解决方案
通过帆软FineReport数据系统平台，打通院内多个在使用的系统，针对顾客的个人信息与预约信息进行数据的整合。顾客来院报到仅需提供手机号码，科室工作人员录入后就能看到顾客的个人信息与预约情况，提升科室的分配治疗人员效率。
（3）价值体现
目前帆软平台上的治疗登记表格，打通了院内的多个闭环系统，让各系统间的数据做到相互匹配，汇总在一个页面里，对于科室工作人员，只需输入顾客的手机号码，掌握顾客的信息，优化了工作人员需要在不同的系统间进行切换，快速安排治疗人员接待顾客。对于医院管理人员，直观的看到每日顾客的到院治疗情况，进行经营策略的调整。
场景三：客户到院通知
（1）问题
传统医院不涉及这个问题，对于医美行业来说，服务至关重要，目前内部PC端的HIS系统，客户来院后无法通知对应一条线的服务人员，导致高峰期有很多顾客体验感不好，感觉没有得到应有的服务。
（2）解决方案
根据具体业务需求，运用FR手机端集成企业微信、顾客一在前台报道，立马通知对应的服务人员参与服务，大大解决了顾客无人陪诊，无人服务的问题
场景四：项目划扣
- 问题
随着公司业务不断加大，与传统医院不一样的是，医美医院通常基础疾病类治疗的很少，基本都是解决顾客变美的需求，所以很多顾客会“囤一些项目”，这个在其他医院是没有这个场景的，所以及时并准确的划扣顾客剩余的项目成为了科室的难题，单纯依靠线下医疗系统操作不仅太机械化，而且处理速度慢，最为关键的是科室前台无法知道治疗的准确情况，为了解决这一问题，公司通过帆软FineReport数据系统架起桥梁，实现移动端与电脑端双双使用项目划扣。
（2）解决方案
通过帆软FineReport数据系统平台，同时也接入了企业微信，实现员工工作一体化，抛弃电脑端现有应用的单一化、复杂化，项目划扣成员无需通过电脑登录医疗系统，只需进入企业微信，一键进入帆软手机端后台系统，进入到项目划扣系统。
（3）价值体现
通过扫描客户就诊的卡号，即可实现医疗系统互通，实现对已消费项目的划扣，点对点进行划扣，既解决了划扣操作员对划扣项目的不熟悉问题，又方便了顾客。
效率是做好工作的灵魂，通过帆软的系统的接入，数据更加直观，不仅解决了只能单一的线下项目划扣，还能批量对项目划扣，提升公司员工的工作效率，事半功倍。比起以往通过系统软件登录后操作，更快捷，使用前每次操作都需要等待1~2分钟的时间，现在只需1~2s左右即可完成划扣操作。
场景五：满意度调研
（1）问题
旧的满意度调研，没有差评消息通知，处理问题不够及时，在竞争激烈的市场经济环境中，建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。客户的投诉一方面是寻求公平的解决方案，另一方面也说明是对企业的信赖与期待。正确处理顾客投诉对企业的成长是至关重要的。那么如何正确处理收集的顾客投诉也是一项非常具有挑战的工作。
（2）解决方案
收集顾客投诉诉求，采⽤FineReport报表平台汇总，打通企业微信进行任务调度，每一位顾客的投诉，上到总经理，下到服务人员都能立马接受消息推送和通知。
（3）价值体现
极大提高企业处理客户诉求速度，及时反馈及时处理。一方面，为顾客提供了优质地服务，让顾客拥有满意地消费体验感，提高客户满意度与忠诚度。另一方面，通过帆软强大的后台报表支持，打通了公司医疗系统的封闭性，接入了医疗系统，同步客户卡号、手机号、客户标签、咨询师等信息，更好的及时联系顾客，提升顾客满意度。
- 成果
场景六：业绩报表
（1）问题
传统excel报表缺少实时性、准确性。例如excel数据更新延时，导致业绩报表未能及时提供最新的结果；数据更新离不开人员操作，因此避免不了人员操作不当导致数据的不准确性。
（2）解决方案
根据具体业务需求，运用FR手机端、电脑端实现业绩报表的可视化、图形化，便于及时为领导做决策提供准确、有效、实时的业绩数据支撑。
（3）价值体现
①减轻数据专员的体力劳动，提高工作效率。
②解决了数据更新不准确、延时等问题。
③实时提供可视化、图形化业绩报表，更直接的了解企业整体的业绩状况，便于做出科学决策。
5项目总结
1、项目负责人点评
结果数据很重要，这不可否认；但更为重要的是通过数据发现企业经营中的过程问题，赋能各项业务流程更好的开展；毕竟“数据”是最后呈现出来的冰冷冷的结果。所以在关注结果数据的时候，我们更希望深入切入企业内各个重要的业务部门，帮助大家解决过程中的效率问题，解决企业各项流程的 制度化->标准化->自动化->智能化
2、经验心得
数据决策系统已经陪伴我们一年多的时间了，在这一年多的时间里，数据决策系统一直推动着企业的发展，正如帆软所说让数据成为生产力，他做到了，希望帆软明天会更好。 | 
