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【2020冬季挑战赛】服务部门效能分析

我是社区第225018位番薯,欢迎点我头像关注我哦~
1.选手简介

1.1.
团队成员
     
队长: Eric-joy(uid:225018)                        
队员:gukecheng(uid:249069)
职业:现就职于威海一家医药连锁,属于数据部门职员

1.2.参赛初衷
  • 与行业之间交流,拓展思维,学习的目的,工作中一直使用FR开发报表,此次参赛首次使用FineBI,也是一次尝试

2.场景介绍

2.1.业务背景介绍&数据来源
  • 需求背景:本次分析的主题是 部门工作效率督进,服务部门的工作效率、服务满意度一直是公司想要评估的一项内容,也是公司数字化转型的一部分,如何将服务部门的效能通过数字化的手段显现出来是本次项目的初衷
  • 数据来源:公司脱敏数据

2.2.分析思路
2.2.1 对于工作效率的评估,首先需要将工作流程化,如工厂的流水线一般,对工作中的每个节点进行系统记录,数据采集,进而对每个节点进行细致分析

2.2.2 如何收集每项工作的节点记录,通过下面的流向,对于客户发起的每一项工作通过流程记录,实时掌握处理进度,以及客户反馈
截图202012072029373086.png
客户-服务部门接收-服务人员处理-处理完成-客户不满意需二次处理-服务评价

2.2.3 如何评估部门效能,通过对已完成的工作流程,以及未完成的工作流程,分别评估
截图202012081602067902.png
(1)已完成工作流程评估指标:
  • 各部门完成数量:反应的是部门的工作量
  • 处理流程时长:处理时长及单位时间处理效率反应的是工作效率
  • 单位时间内处理效率
  • 预期完成率及延期完成率:预期及延期完成反应的是执行力
  • 服务满意度反馈评价:服务满意度反馈反应的是工作态度

(2)未完成工作流程评估指标:
  • 未完成数量:反应的是部门待办事项,也利于公司调度各部门资源协同办公
  • 延期时长和当前处理进度:是对当前工作效率的评估,利于及时督进完成

2.3.数据整理
本次使用的是企业的真实数据脱敏,本身不需要太多处理

2.4.完成分析报告
  • 完成数量、未完成数量、处理时长运用柱形图;
  • 各节点数量运用扇形图;
  • 未完成各节点运用堆积柱形图;
  • 分配时长用折线图;
  • 及时性用对比柱形图;
  • 满意度用组合图。
  • 整体布局流线型,以蓝色为主
截图202012072004081836.png
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2.4.通过这次分析得出如下结论:
  • 部门接收到客户发起工作流程后,没有及时反馈,没有指定责任人,也就是发起人提出的需求,处理部门一直未予理睬
  • 未完成流程中有3分之1是工作流程已经处理完成,但是没有与客户进行确认验收,没有得到客户的反馈,工作没有做到事事有交待,件件有着落。
  • 对于评价满意度低的部门,需要及时进行复盘,是工作能力的问题还是工作态度的问题。

3.总结
通过这次项目分析,让我对数据创造价值有了更进一步的理解,有业务的地方就有数据,有数据的地方就有数据人。

21天打卡训练营.jpg

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