苏客餐饮：疫情下，餐饮行业数字化转型的破局之道
一、企业简介
苏客餐饮，成立于2005年，是一家以中式快餐为主营的餐饮连锁品牌企业。公司秉着“顾客至上，品质第一”的经营理念，先后在南京、无锡、苏州、镇江、淮安等地成功开设多家分店，目前连锁经营门店八十余家。在完善门店经营管理的同时，苏客形成了一套自己的经营理念和管理体系。苏客餐饮依靠其全新的商业模式，先进的经营理念和信息化技术，丰富的餐饮经验，以“乐享悠客”的企业文化，成为江苏地区中式餐饮的一面旗帜。
1.1 疫情之下，加快数字化建设是餐饮业必修课
国家十四五计划，明确提出了加快发展数字化发展进程，各行各业都在积极探索数字化转型之路；疫情下，餐饮业的生存和发展压力倍增，业绩急剧下滑，不确定的客观和主观因素增多，堂食隔三差五的处于停摆状态，运营管控难点增多，人员异动频繁，高房租高物价等多重的压力下，餐饮业迫切需要借助于信息化技术手段，积极探索一条符合自身企业的发展之路；
苏客餐饮一直致力于自身的信息化建设，经过多年的信息化建设，我们先后搭建完成了ERP系统，CRM、POS、OA、HR、钉钉与HR模块的打通、WMS立库一体化、物流分拣一体化等模块，基本上实现了业务财务一体化建设。在餐饮行业中，我们积极采用信息化技术手段和信息思维，辅助日常运营管理，推动信息化建设向更高层次迈进，同时伙伴们也深刻体验到信息化带来的便利与价值。
1.2 数据驱动业务发展进程中的新问题
引入帆软finereport产品两年多的时间里，我们的整体工作状态和工作效率也发生了彻底改变，由原来的人去找数据，转变成真正意义上的数据找人，让人从繁琐的数据中解脱出来，让中高层管理人员更多的从事管理和分析工作，而不是在沉迷于日常复杂的数据中不能自拔；数据获取困难，数据重复反复统计、数据不准确、各模块数据孤岛等问题在这两年多的时间逐步得到有效解决。不过伴随着业务的进一步发展，我们又面临了新的问题，更多的管理人员对数据的使用提出了新的需求：对数据质量的要求更高，数据清洗和二次加工要求变多，数据共享和利用的需求也逐步凸显出来，大家对数据的依赖程度也在提高；大家也十分清楚，只有让数据流转起来，才能更好的发挥数据的价值，分析数据背后的价值和产生的原因才更有意义。具体到苏客当前在数据应用上主要面临以下几个问题：
1、数据的清洗和二次加工任务繁重。前期大量的分析报表，直接从基础原始的库表捞取，运算分析耗时，体验感欠佳。系统内大量的数据，需要按照日、月、季、年等不同时间维度进行数据加工，从公司顶层设计规划，整理成数据资产，为后续数据共享带来便利和使用效率的提升；
2、异常预警数据的监控不能放松，对已经使用模板的二次迭代与更新，适应业务新需求的变化，让数据先于人的感知触达，让数据的服务更加有温度，让数据成为有价值的信息源；
3、数据不直观，可视化需求量增加，希望逐步过渡到可视化界面，带来更好的体验感，摆脱密密麻麻的数字，各式各样的报表规划和开发工作量巨增；
4、逐步转变业务人员和管理人员对数据整体的感知与分析能力的提升，让数据会说话，对数据的依赖性提高，逐步建设成全员使用数据的氛围，形成内部的数据文化氛围，是一个长期的艰难过程；
5、移动办公已经成为时代发展的趋势，餐饮业同样面临着转移阵地的痛苦和难点，整体从业人员文化水平偏低，需要操作简单易用容错率高，让一线人员轻松完成，帆软的数据分析APP恰好提供了转移的前沿阵地；
二、解决方案
信息化的建设，不可能是一个一劳永逸的项目工程，是一个持续不断完善的一项工作，信息化建设我们永远在路上。苏客的信息化建设目前已经迈过第一阶段的EXCEL满天飞，和第二阶段基础数据报表简单应用，步入了最艰难的第三阶段——帆软finereport工具的深入应用。为了更好的适应业务需求，应对当前各种各样的挑战，我们基于对帆软产品的深入了解与使用，结合餐饮业自身的特点，决定以服务管理和经营为导向，采用整体规划统筹，逐步实施落地的策略，突破传统的思维模式，结合不同的应用场景，融入系统思维，深入挖掘数据的价值，实现数据驱动管理，让管理有抓手，为公司的决策提供有力的数据支持和保障。
1、整体统筹规划规划，着眼于全局，巧妙使用oracl的存储过程；系统基础的原始数据其笔数比较多，简单的逻辑运算带来对系统资源的占用比较严重，同时用户的体验感比较差；平衡系统资源分配，结合餐饮业常用的维度，如来客数、客单价、产品、门店、采购、成本构成等多个维度，按照日月年时间跨度，进行二次结转运算，生成关键指标的数据，后续所有需要取值的报表均从二次库表中取值，建立一些组合索引，降低了数据的存量，提升了一线用户的体验感；
2、在帆软上建立共享数据集； 同样一个基本的需求点，不同的人员在SQL处理和理解上出现很大差异，导致计算的逻辑出现偏差；为了避免写法和处理逻辑的不同，产生数据上的偏差，排查耗时解决困难等一系列问题，尽量采用共享数据集，实现数据同源，口径统一，格式标准，让所有查看到的结果一致；
3、数据是公司的核心资产，数据的质量就是数据的生命，数据的质量不高，产生的垃圾数据较多，那么数据的价值就无从谈起；重点对数据的采集要确保质量，发现异常的数据，需要及时人工介入，提高数据的质量标准，为后续科学决策提供有力的数据保障；
4、抓营运管理人员的痛点和问题难点。把营运和公司高层的管理思维融入到系统中，采用系统信息思维模式助力落地，不宜全面偏信营运的不合理要求，综合评估需求；信息开发测试人员了解业务的需求，转化成系统的思维模板，慢慢引导业务人员熟悉了解业务逻辑，培养业务人员的数据意识，形成数据文化氛围，摆脱主观意识形态的判断；
三、业务/管理应用场景
场景一： 周转箱流转，实现一码到底，全链路跟踪
在物流配送环节，周转箱是不可以缺少的转运工具，在实际的使用和管理过程中，经常出现周转箱丢失，散落在其他地方，查找费时费力，与客户之间产生的矛盾比较多；鉴于此情况，前期现场调研了一线使用人员的操作情况，从顶层做了设计与规划；我们开发了从周转箱的采购入库编码、流转、报废、丢失等环节程序，让周转箱在流转过程中实现线上同步运行，对当前的状态一目了然；
对每个周转箱，使用finereport的条码形态中的code-128编码方式进行编码，张贴到每个周转箱四周，确保每一个码是唯一的；结合我们强大的ERP系统，完成了采购、流转等环节的程序开发，采用扫码的方式，完成流转过程中的各个环节流通，让一个条码实现周转箱状态的跟踪；
使用finereport数据分析APP，打开手机即可查询到各种状态下，周转箱的情况，流转到哪位客户、还是处于闲置状态，一个周转箱当前流通的总次数，报废情况，单个客户周转箱滞留状况，有效的提高了周转箱的流转效率，管控环节有依据可寻，丢失率明显下降；使用PC 端，可以打印实际流通中所有的纸质单据，客户、司机签字凭证存档，矛盾纠纷呈现直线下降，受到伙伴的夸赞。
（注：周转箱配送清单，实现一式两份，根据条码数动态变化；）
价值点总结：
1、有效的降低了周转箱的丢失率，对状态了然于目；一年至少节省周转箱成本约6--8万元；
2、周转箱的周转频次和使用寿命，做到了用数据说话，与厂家沟通有理有据，中层管理人员目标性更强；
3、与客户之间的纠纷减少，整体上提高了顾客的满意度；
场景二： HR模块考勤联网，工时透明管理有的放矢
我们门店已经全面实现小时工制，考勤机实现联网，考勤数据在规定时间自动上传到公司服务器，实现了系统核算考勤和工资；然而在实际的应用中，一些门店中层管理人员，不能及时获取单个员工的工时情况，门店整体工时使用情况，导致单个员工之间的工时差异比较大，容易引起员工的投诉，整体工时不好把控，在排班中，更多的依靠经验；传统的手工纸质假别单据、奖罚单据等，在传递、录入等过程中，出现偏差错误的几率比较大，管理层也不容易掌握整体情况。
针对在HR模块使用过程中的问题，我们利用帆软工具把考勤数据，搬到手机端，实现了员工可以实时查询自己当月考勤情况，让员工随时随刻的了解自己出勤情况，如发现异常及时反馈，把月底集中的工作演变成在日常工作中完成；打通了钉钉表单自动回写HR模块的通道，在钉钉上发起假别表单，逐级完成审批后，自动回写到HR模块，不需要另外安排人员录入，考勤数据实现及时更新，避免了月底最后统一录入带来的一系列问题，考勤准确率提升到99%以上，人员排班，在帆软上实现填报，同步到HR模块。利用帆软独特的报表优势，开发了部分HR模块的表格，如年龄构成、学历分析、离职率等；
考勤日统计报表，融合了员工和管理层需求，让管理层人员便于更合理的排班，及时调整工作事项安排；
应用价值点总结：
1、考勤数据实时化，让管理层在排班上游刃有余，排班目标性更明确，提前布阵提高客流，工作效率提升50%以上；
2、从员工个人角度来说，可以及时查询自己的考勤，让问题在日常中得到解决，避免了月底集中处理耗时情况；
3、手机端数据分析的应用，让管理人员更加便捷，随时了解动态变化，运筹帷幄千里之外；
场景三：异常数据的预警，让业务目标更明确
我们已经从传统的人找人，人找数据，实现了数据去找人转变，伴随着业务的发展，管理层对异常数据的监控提出了更高的要求，关注点分散到业务不同的角落，需要不间断的收集需求点的变化，迭代模板，数据与业务紧密结合，价值点更加突出体现，让管理的目标性更明确；
A、逆向销售数据预警再次升级
在以往发生大额消费，高频次的退单，基本上都是一周后，由财务人员反馈到区域经理，然后再由区域经理去调查发生问题的情况，存在严重的滞后性，对业务工作的改善不能很好辅助。经过一年时间的预警，需要更多的关键信息获取，例如，退单的产品、频次、原因，时效性要求更高，我们对其模板进行了二次迭代，基本实现业务发生20分钟左右，主要管理人员可以推送消息到位，让管理的机会点暴露出来，便于后续的工作改善，实现真正意义上数据去找人；
销退大额数据监控触发：
B、ERP系统的日清日结工作纳入推送范畴
我们ERP系统，在日常的营运过程中，执行的是日清日结，当天及时完成各项工作，确保数据的整体完成性，但是在实际的工作中存在诸多客观主观的原因，导致不能及时完成，管理人员基本上在次日，或者后续更长时间才能感知到，然后再去追踪改善，直接带来的数据不完整，对后续的分析和决策带来诸多不利因素，我们统筹系统需要完成的工作，在每天规定时间如未完成，借助帆软的邮件和消息推送，及时通知到区域经理，让其追踪；
系统自动触发的推送邮件。
价值点总结：
1工作方式的转变，由原来的人在大量数据中找异常数据，真正意义上实现异常数据主动找人，人力释放；对于管理层来说，寻找基础数据实际上是在浪费时间，分析数据背后的价值才更有价值体现。
2 业务管理更有目标性，异常数据及时找到人，问题及时有效得到解决，工作效率瞬间提升百倍，顾客满意度得到提升；
3工作任务实现有效跟踪，让系统驱动来完成指定任务，代替人工去监督，中层管理人员更有目标性；
四、总结与展望
本项目经过两年多的建设，盘活了库表中的数据，数据不再是沉睡于库里的字符串符号。多维度、多角度、多逻辑、多层次的运算，让管理层对整体的经营状况了如指掌，能更好的驾驭运营。尤其是异常数据的触发，让管理人员第一时间了解动态，所见所得进度监控，管理变得触手可及；理顺了本企业的业务流程，为数字化转型打下了坚定的基础，为企业的后续发展注入了新的活力，借助有效的工具，管理更加有目标；
项目总结和价值：
系统建设不是追求大而全、小而精、高大上的各项齐全的功能，关键在于实用，适合本企业的特点，更不是只是喊口号，而是脚踏实地的艰辛落地过程；管理效率得到有效提升，让系统推动管理，目标性更高，管理过程留有痕迹，数据化价值点得到体现；
全员参与，专业的顾问进行指导；盲目的自信建设，只会带来一系列的返工的烦恼，比建设过程更痛苦，走很多弯路带来资源人力的浪费，容易让人失去信心；
公司高层领导对信息化的支持和认可；信息化建设，是一把手全力支持的项目工程，仅仅依靠信息部门推动，落地的效果将被大打折扣，同时也有无形的阻力导致进展缓慢；
通过数据运营，让数据产生生产力，体现数据价值；按照想用、实用、必须用的思路提炼业务需求，让数据一直处于流转状态，让数据真正意义上动起来；
重视信息化的建设，培养本企业懂业务、懂数据的人才。餐饮业的竞争日益激烈，只有本企业拥有了优秀的数据团队，才能真正的实现让数据带来价值。
数字化是餐饮行业未来发展的趋势，大部分餐饮在疫情的冲击下，积极寻找破局之围，通过数字化技术与业务的深入融合，必将成为未来餐饮业发展的新亮点。 | 
