中讯邮电：看中讯院如何用数字化手段大幅提升运营商创新业务运营效率
中讯邮电咨询设计院有限公司，是中国联通的全资子公司，1952年创建于北京。70年来，中讯邮电咨询设计院有限公司始终坚持“关注顾客、精心设计、科学管理、不断创新”的质量方针，率先承担了多个中国第一项通信高新技术工程的设计，完成中国通信骨干网70%以上的咨询设计项目。中讯邮电咨询设计院有限公司将肩负“关注科技、服务通信、共享成长”的企业使命，坚守“人本、责任、创新、诚信”的核心价值观，为广大用户提供质量最佳、服务最好的咨询设计及技术创新服务。2021年7月，入选国有重点企业管理标杆创建行动标杆企业名单。
一、面临的挑战
中讯院负责运营的政企类业务，涉及到的公司、部门、岗位、系统、流程和策略非常多。这种复杂的服务链条及流程为创新业务在全国层面开展增加了复杂性。业务发展及管理上，存在问题如下：
系统繁多，数据滞后
运营商业务的主要特点是同一业务涉及到的网元多，管理系统也按照工作岗位建设，业务受理、工单流转和故障处理等都是不同的系统。如需分析或汇报单个业务的发展情况，数据申请流程长，不同系统数据口径不统一，手工数据处理耗时易错。每月常规的汇报工作需要几天甚至更长的时间，数据滞后严重，较难满足业务发展需求。业务负责人需要能够及时准确的掌握业务的各项指标，以便可以及时对业务策略进行调整的期望很难达成。
多端协同，流程混乱
运营业务过程中内外部岗位较多，集团内外部合作共同承担某一项服的情况非常常见，外部人员并不能使用内部的支撑和流转系统，沟通多以邮件的方式进行。内外部流程脱节，导致信息查询难、传递不及时、数据记录不标准现象很非常普遍，业务人员通过关键字方式查找，使得后续的复盘和统计工作只能通过线下表的方式进行记录和统计，缺漏的情况特别常见。
汇报低效，口径不一
每个省中的各条线按周期都需要给集团汇报，各省领导也会要求发展业务的人员汇报。经常会出现集团统计该省的数据与各省统计数据不一致，网络侧汇报开户人数与业务发展侧开户人数有差异的情况，因数据来源不统一，口径不统一，需要的沟通成本非常高，且最终难逃不了了之的结果。从整体业务管理角度，亟需一个平台可以收集端到端网元的数据，能够高度定制化报表，数据口径统一，且能够为多种岗位角色提供不同权限的运营管理系统。
线下表格，协作困难
在业务运营过程中，存在太多的线下 Excel 数据处理以及汇总的工作，因公司规定涉及到客户的信息并不能使用当前的在线编辑文档来协作编辑，传统的表格又不能多人分享，每个人更新完成后需要发给一个人汇总，版本较多，经常会记漏数据。如果开发一个系统解决这个问题，并不能高度自定义的更新字段内容，开发时间长迭代慢，并不够灵活。因此浪费了很多处理线下表格和不断确认数据的时间和成本。
二、解决方案
为解决上述问题，中讯院建立子牙运营平台，融合Finereport和简道云数据应用平台，用数字化手段解决业务运营痛点，赋能业务发展。
整体运营管理平台从源数据层采集数据，经过大数据平台进行加工后，通过帆软报表制作高速迭代且分级下钻的可视化报表界面，将报表页面嵌入到子牙运营管理平台的门户网站上，建立以单个业务为主体的集运营、管理、统计、告警、客响为一体的管理平台，为所有用户提供统一口径的报表，并通过对门户网站及报表平台的双权限管理，实现地区和角色两级权限管理。
该平台上线后，为各分子公司及集团的相关人员，提供了统一的业务口径，使各单位可以及时准确的感知业务发展，有效的减少了各单位汇报数据提取、加工及汇报材料组织时间，得到了集团、省分、市分公司的高度认可。比如业务概览模块，设置全国、省、地市三级权限，集团可直接看到全国业务发展，也可下钻数据看到各省业务发展情况。省分及地市管理人员可以看到自己权限范围内的业务发展，数据口径与集团完全一致，为31个省节省了每月制作报表，沟通口径的时间。通过finereport开发多维度分析报表，平台定期发送业务健康报告给集团、省分、市分的管理者，以便能够及时调整各省运营策略，真正做到让数据支撑决策。
 
（全国权限） （省级权限）
通过帆软报表的多人填报功能，建立钉钉和网页端的工单系统，并结合简道云，连接内外网络，突破集团、公司、部门的限制，使端到端整体运营流程数字化，为内部各岗位，内外部岗位之间提供了一套高效的沟通系统，解决多端协同，流程混乱的问题，并能够通过对各工单处理时间，人效的分析，有效突破流程瓶颈，提升服务质量。
工单流程框
通过简道云建立客户报障页面，可立刻接到客户保障，通过对系统内部信息的查询，将客户的故障在内外部进行流转，并使用帆软填报功能，建立故障知识库，让多名客响人员可以同时录入、导入处理过的故障，使故障处理效率大幅提升。
三、总结与展望
项目实施过程中，遇到了很多问题，比如在工单流程推动过程中，我们首先使用帆软的多人填报功能，但finereport部署在内网，供应商不能访问，这个问题给我们带来很多困扰，经过了多轮讨论和研究，我们想到的解决方法是，通过填报功能的二次开发方式，写一个提交按钮，按钮触发后会给供应商发送邮件，邮件中带有反馈链接，如供应商反馈完成，自动修改数据表中数据这样达到内外部数据互通。了解到简道云之后，我们采用简道云和帆软报表结合的方式，通过对数据的传送来使每个用户都能看到相应的流程信息。当前中讯院网络能力开放运营中心的数字化转型已经显现出不小的价值，之后我们会增加多种终端协同，使用成熟的工具来解决业务的痛点和问题。 | 
