数字应用赋能世遗景区文旅发展
企业简介：
传奇文化发展集团是国内专业从事景点景区整体投资、开发和运营的企业，曾在国家旅游局组织评选的“中国旅游产业投资百强企业”中提排名第五，也是中国景区协会副会长单位。2017年传奇总资产100多亿元，在旅游文化产业具有较大的影响力，同年5月，获得国家旅游局颁发的“中国旅游产业杰出贡献奖”，即“飞马奖”，截止目前，传奇参与投资及改造的项目包括八达岭长城、南岳衡山、长白山、张家界、海龙屯、长沙松雅湖等九个项目，其中多个曾入选全国重点。
传奇文化（贵州）景区运营管理有限公司是传奇文化集团公司下属分公司，是运营管理世界文化遗产海龙屯的运营公司。
海龙屯是遵义的一座古代军事城堡，始建于唐朝，扩建于南宋及明朝，之后焚毁于明朝，历经四个朝代、30位土司领主，至今已763年。景区屡获“世界文化遗产”、“全国重点文物保护单位”、“亚州旅游产业最受欢迎景区奖”、“全国AAAA级旅游景区”等多项殊荣，在行业和市场上树立了良好的品牌形象和社会文化效益。
一、场景背景
2015年至今，海龙屯景区始终围绕景区管理智慧化、数字化、服务全面化和可持续发展性为建设目标，已在信息数字化建设板块累计投资3000多万元，共建成十三套信息化系统，智慧景区基础框架基本完成。这其中在2019年我们引进了帆软Finereport和FineBI平台，利用其优秀ETL功能、友善的平台功能界面、可靠灵活的数据连接和报表功能，也即丰富的二次开发接口等，为景区构建了《海龙屯数据综合BI管理平台》。
文化和旅游部、国家发展改革委等多部门近几年的政府工作报告中多次强调全国景区要大力发展“互联网+旅游”、全域旅游、智慧旅游、文化旅游。在此大政策引领下，我们景区也在思考传统景区向数字文旅景区发展之道，此过程不只面临着景区如何更好管理和利用好内部自产数据，还需要考虑如何将景区的人文地理与数字信息有效结合，赋予旅游者更多外向力和吸引力。数字化变革越大，景区持久性、良性发展就更稳，同时面临的问题也就逐个浮现出来，具体表现有：
业务精细化管理不足
当我们已经部署完成各部门数据驾驶舱，大家从接受到实质应用一切都很顺利，但通过一段时间使用后发现数舱的应用基本停留在“视觉数据”层面，对细节性，过程化的管理还是以经验主导，数据没有沉淀到底层，精细到一线，以数据助推管理效率的提升也只能是纸上谈兵，空中浮云。
数据管理透明程度不够
景区正常运营中会产生过程数据和结果数据，已有数据驾驶舱解决中层、高层的数据运营管理和数据辅助决策的要求，但支撑景区正常运营的团体是我们的一线员工，员工对工作热情度指数最重要来源是精神层面，我们发现他们每日做着重复的工作内容，对企业文化和自身岗位的“获得感”特别低，特别是有销售指标的商业部员工尤为突出。常期演化这对景区的长效管理、企业文化建设和团队凝集力产生了很大的阻碍。
数字文旅体验不足
传统景区业态宣传,文物展陈基本都是图片、文字和短视频，这样的方式缺少互动体验，导致不同的游客人群对此类信息的接受程度也略有差异，人力沟通成本和工作效率居高不下，比如：推荐游览路线和游览时间，各关口的分布和网红打卡景点，各关口景点是以平面单向方式展示，缺少交互式深度认识体验。再比如度假酒店项目中几乎每位游客都会问同一问题，一顶帐篷能住多少人，有几张床，能做饭吗等等问题。
针对景区以上痛点，我们对各项需求进行了详细刨析，重新定位管理层的聚焦点和游客视角，在管理层面，我们将已有的35个看板和驾驶舱全面定制升级，加强各看板之间的联动分析能力，增加更多维度数据分析洞察力，力求解决当下问题的同时强调数据应用和管理分析。在游客视角层面，我们引入3D模型呈现真实建筑物和环境布局，让游客从景区视觉入口（多种媒介的官宣平台）到现场双体验（线下游戏方式+线上数字三维模型方式）全面提升旅游整体满意度和文旅式可持续发展新模式。
二、应用场景与价值
场景一：数据的再分析实现精细化管理
时代在变迁，数字也以非线性轨迹每日都在变化，已构建的驾驶舱和各部门数据管理看板固有的从本部业务逻辑搭建的模型已无法适应数据的多变性和市场的敏捷性。
自从各部门数据看板和数据管理常规、习惯性的工作状态开始，IT信息部也在各种数据需求、数据模型要求的“催促”中渐渐从“有需求请取号”，到如今“有求必应”的状态。
我们在持续收集多种需求和更新模型同时，也会发现了很多关联点，
以商业部为例，“商业部数据看板”提出商业经营与游客信息有密切的关系外，还需要分析购票信息，如免费票、团散票、购票类型等数据分析。同时商业团队人员要细分到KPI指标、店面绩效以及引入“赛马机制”等。
我们的解决思路是新建三个将针对关联数据和细化部门管理的数据看板：《整体绩效看板》、《门店绩效达标管理》、《关联数据看板》。通过商业部门户看板《商业事业部驾驶舱》中各模型URL字段筛选跳转到上述的数据看板，以达到横向细化管理+纵向多维度分析支撑商业各项决策。数据看板如下：
《商业事业部驾驶舱》-门户
门户下级-《整体绩效看板》
门户下级-《门店绩效达标管理》
门户下级-《关联数据看板》
其它部门驾驶舱同理，如人力资源截图如下：
《人力资源成本仪表板》-门户
门户下级-《人力资源分析》
通过深化各部门原有门户驾驶舱中的数据模型，增加更多的算法公式和多维度数据集，这一系列完善和优化后，突出细节过程管理，实现整体结果管理。比如之前商业部的对库存信息，进货信息，商品留存率和员工过程经营管理等基本都是以经验支撑整个工作流程，难免会有较大偏差的出现导致商业效率的损失和人员管理效率的缺失。后来通过门户下级数据看板精细化管理，员工每天都能看见自己和他人的业绩，紧迫感和工作状态有了很明显的提升，部门整体销售效率提升20%以上，商品资金占用率下降30%左右。
场景二：小开发解决大问题
实例问题1：
传奇星空营地是我们的一个高端精致、品质与体验兼容的新型露营地，完美结合了星级酒店式的服务和休闲度假式的体验。营地总共有70顶帐篷，有三种房型：豪华房、高级房、温馨房，所有帐篷分布在营地的5个区域中，同时还配套有会议餐厅和游乐园等设施，使用统一的运营平台千里马PMS系统进行管理。
酒店的运营有其特殊性，入住和退房的时间点非常接近，通过常期的运营经验和数据分析，总结出游客行为习惯集中在退房时间11：00-12：00，入住时间在13：00-14：00，留给我们房务保洁人员单间清洁时间就非常的紧迫，在加上三种房型面积、家居略有不同以及各节假日高峰期，房务的效率就是一个大问题，经过测算工作量后增加了人员，缓解了压力，但我们发现保洁人员与前厅房务的房务状态信息沟通采取的方式是打电话、发微信工作群。这也导致信息不对称、动态信息延迟长、沟通成本高等问题，人员增加了但工作效率的提升并没达到预期值。
在观察到此痛点后，我们深入到业务一线，从入住到退房全流程细致研讨，发现解决房务保洁与前厅沟通问题是提升效率的关键。随即与系统平台商沟通需求后，告之二次开发费用为8-9万元，这让我们不易接收。然后我们通过对酒店系统数据的追踪、数据结构的分析和200多张报表的解析有了方案设想，最后我们确定依托FineReport强大的数据库关联、及时性和可靠的平台功能自行解决此问题。
经过在测试库和现场测试等多轮论证可靠性后，在每一位保洁人员智能手机安装帆软APP《数据分析V10》，并给予操作培训后，正式投入到正常业务中。截图如下：
《手机端》 《设计器端》
 
保洁员通过上述信息可知，当下有几间房需要清理、房号是多少、是什么房型，有几间房在住，即可最直观合理的分配人力资源。当对某间房清理完毕后，只需在“请选择帐篷号”下方选择帐篷号码并点击提交，此时数据信息会直接更新酒店数据库，前厅即可看见最新房态，这种保洁员与前厅“不再联系”的方式直接将工作效率提高了50%以上，也直接提升了前厅接待能力和服务效率。
我们还以可视化方式让每位员工“看清”自己的工作成果和绩效表现，延续透明化管理落实到一线的方针，员工的成就获得感，对工作的意义感和投入度直线上升，企业管理更“简单”了。
实例问题2：
由于我们帐篷酒店产品的特殊性，几乎每位游客都会打电话到前台或是销售人员问同样的问题：帐篷能住几位人？有几张床？能做饭切菜吗？有电视机吗？能烧烤吗等等，这样重复性劳动消耗了大量人力成本工作效率完全无法提升。
为了更好服务已有客户和潜在客户，我们为三种房型帐篷定制了3D模型，包含营地全景图、帐篷内部各项家具物品的摆设布局和房源最新订房信息等，再结合BI看板以数字化多媒体方式呈现给客户，如下图：
《手机端》
  
针对替在游客和还没到现场的游客我们营销人员可以直接将二维码发给对方。对于已到达前厅咨询或直接办理入住的游客，可以通过《传奇星空营地-订房数据大屏》了解营地信息预定自己喜欢的房型和入住区域。
 
经过一段时间运营，我们的工作人员直言“现在接电话的数量比之前减少60%以上”。互动体验订房方式我们的下一步计划是仍然通过FineBI仪表板形式直接提供给OTA渠道平台，实现全景模型式订房体验，全面提升营地的数据化应用水平和景区宣传力度，减少信息不对称导致的大量沟通成本，增强游客旅游体验满意度和员工工作效率。
实例问题3：
全景区共有4个停车场，2300个车位，日常运营车位使用率为60%-75%，但到了节假日期间，现有车位早早就被占满，剩余车辆只能停放在临时空地处，虽然是临时性但还是有管理和收费，这过程也滋生出很多问题，比如：车辆收费款水份大、泡沫多，现场管理次序不规范、纠纷不断，游客体验差导致景区口碑受损和游客投诉等。
由于景区用地和整体规划等问题，不能在临时空地处新建标准停车，但上述问题不解决，各种风险依旧叠加存在，也可能会愈发严重更会影响到运营管理。
当我们部门收到解决问题的任务后，立即开展对业务逻辑的梳理以及解决问题可行性的研讨。充分考虑实际情况后在不增加成本的情况下使用FineReport解决此需求。截图如下：
《设计器中报表》
 
《前端用户界面》
 
报表设计并通过测试后，我们在停车场一线人员手机端安装帆软APP《数据分析V10》，车辆进场时打开“车辆-录入phone”填报表，输入车牌号并拍下车辆照片（入园时间和录单人会自动增加），在车辆出场时，工作人员只需录入车牌号，入园时间、出园时间、停车时长和应缴费金额都会自动生成。通过此工作流程，最大程度上解决了临时停车场出现的各类风险和问题，直接为停车场的收入增加了65%，纠纷和旅游投诉也降到10%以下，领导对此次问题的解决方案非常满意。
场景三：提升数字文旅体验助推景区稳健发展
疫情对旅游业造成了极大的冲击，面对疫情，战略上要乐观、战术上要谨慎，庆幸的是在疫情得到有效控制后，旅游业也逐渐从低迷中慢慢复苏，在未出现疫情后报复性旅游增长，也拉长旅游市场心理缓冲期。我们发现在新形势下游客群体更偏好于自然研学、历史人物研学、户外体验和个性化线上+线下交互式深度游产品。
了解到市场变化和发展趋势后，我们开展了多个旅游体验项目研讨会，结合我们自身景区特点，依托数字文旅发展大背景，充分利用现有资源，轻资产投入、力求高效率回报原则。最终孕育出《口袋精灵训练营》文旅体验方案，以宣传历史人文、遗址文物保护和帐篷酒店亲子游为主的互动旅游方案。
具体实施流程内容，为各景点关口和历史人文定制开发3D模型，以AR（Unity2020+easyAR）方式手机端呈现，再利用Finereport+FineBI做活动中的任务提交和任务完成进度提示等数据类工作，最后结合历史人物故事以沉浸式剧本杀编剧线贯穿整个文旅体验，打造域区标杆性现代景区。
- 游戏准备三步骤：
- 在游客中心“NPC”处获知游戏规则信息。
- 在游客中心内下载app应用（已建模完成打包的Unity2020）。 3）获得游戏上传链接。
 
- 景区分两大游戏场景，海龙屯精灵和星空营地精灵
已做好步骤一准备的游客，在各自的场景中开始寻找分散在景区内的“精灵”，按游戏规则完成各项任务（比如与精灵互动合照、以问卷的方式让游客回答精灵的名字或人物历史信息等），各场景部分截图：
《海龙屯精灵》
“海龙屯历史陈列展”
 
“VR_3D模型” VR_讲解视频”
  
《营地精灵》
“VR_3D模型” “VR_视频”
 
- 积分或奖品获得
当每位训练师按游戏规则完成任务后，我们会以《某日精灵训练营数据》看板形式发到临时微信群中，把成绩与体验效果推上高潮（同时此微信群也将成为我们长期性销售运营工作内容），让文旅体验持续延伸，提升游客对景区的黏性，使之从小众游客向
更广阔的群体游客辐射，实现创新式数字文旅赋能传统景区改革的驱动器。
三、项目心得
2022年是海龙屯申遗成功的第7个年头，虽然近两年疫情对旅游业冲击具大，在最恶劣时期，景区处于开园、闭园反反复复的状态，相反这次的危机却是全面加速数据应用升级的机会。疫情过后我们一直在捕捉旅游市场“新味道”，新型数字化应用5G、AR/VR、大数据、AI等已深入我们生活中的方方面面，我们也一直在思考和探索怎样的数字化发展道路才真正适合我们，新文旅环境下数字应用如何更好赋能以及更好增强游客文物保护意识和提升人们文化自信。虽然公司经过几年的数据应用沉淀取得了一定的成绩，但数据治理和数据管理应用是永恒的话题将持续进行。FineReport和FineBI承接了公司90%以上的数据管理和数据应用的场景，在继续巩固已有数字成果的同时，如何将新式数字化（如AR/VR、大数据、AI等）以及数字孪生系统等与帆软平台有机结合将是我们一下的工作重点和目标。
我们始终牢记“数字就是生产力，以数字驱动业务增长，以业务增长助推企业数字化转型”的发展方向，为最终实现新型数字化文旅项目和充分展现数据人最靓的价值成就而不懈努力、奋斗。 | 
