|
以公司运营行业，自我认知上我是老菜鸟，之所以这么讲，是我在呼叫中心行业从业十五六年了。在呼叫中心行业来说，2003年保险行业开始电话营销，作为一个新的营销渠道，其他行业看到业绩后开始陆续进入，比如P2P、证券、银行等，行业持续增大概有8到9年。后来微信出来，微信营销又开始兴起，再后来电商，现在又是火热的直播购物。
老菜鸟感觉在营销渠道上，每过7到8年就会有一个新的营销模式会替代之前的，至少这几十年的规律来看是这样的。行业在不断发展，个人也需要不断的进步来适应，既需要个人的经验，也需要一个好的工作工具。在朋友的介绍下，我接触了简道云，经过了解发现是一个非常好的公司运营工具。营销渠道的变化，伴随着配套的软硬件变化，集成呼叫中心系统变为微信营销系统，现在为直播购物营销系统，老菜鸟一直保持学习的心态（所以自我调侃老菜鸟），用适合的工具紧跟行业发展。
我是在2023年2月班开始的学习。网络视频学习的方式，对自我的时间管理、学习能力上有比较高的要求，我也是在一段时间后慢慢适应过来。学习的班级群因为我加入的时间刚好是建群后，一直没进入到这一期的班组群（个人很遗憾没加入群），但我的学习课程进度和内容理解一直没落下。
学习的经历上来说，老师的讲解是非常详细和到位的，都是用的他自身经历过和遇到过的案例来分享给到我们，避免我们走弯路。
具体到我从事的呼叫中心行业来说，运营方面的工作需要做到跨渠道工具来进行，如邮件、短信、电话、微信、电商、直播等等，需要进行一个批量性的客户数据与渠道整合，对应的运营支持工作会非常的庞大。有些公司把这个叫新渠道，准确来说我个人认为是直复营销更合适。
呼叫中心行业的重点在于对CRM系统的开发使用，作为配套的运营上来讲，重点是相关的运营流程支持到位。过往的流程和配套的系统，需要提需求、开发评估、会议需求沟通、开发计划、系统测试等等，快的话几个月过去，慢的时候新的变化需求又来了。现在的简道云来说，我们运营人员对某些软件系统需求，可以自己进行开发和使用，上线时间更快，软件和现场使用人员的契合度更高，对市场的变化上能及时作出调整和改变。
就我的工作具体来展开讲下。基础部分包括1、人事管理，如人员招聘、入职离职、入职培训和考核、薪资、职业提升培训等；2、行政管理，如场地管理、办公物品管理、外部和内部会议筹划、资产管理、内部宣传等；3、班组管理，如人员排班、数据规划、QC管控等。核心部分包括1、客户数据管理，如各渠道客户数据整合、客户消费行为整理、投诉客户信息整理、客户信息安全管控等；2、营销管理，如渠道营销推广、获客落地转化分析、客户消费行为分析、客户投诉处理等。
我们运营是要做好对以上工作的配套流程，而在实际的工作中，经常会遇到销售现场对流程运营不方便、甚至对销售工作有障碍的反馈，例如临时新增爆款产品、货物库存、客户批量投诉等，以及上级管理部门对营销工作客户数据要及时上报对应的数据分析，有时候还要包含原始分析数据。运营这边经常会找到IT支持部门来配合对应工作或上报走审批流程，时效上经常会被营销部门抱怨。现简道云实施可以在我们现有的运营支持体系上就可以做对应的改动，对现场反馈的问题以及没发现的问题也能快速进行反应，对应的成本分摊上，也会节约我们渠道的支出。
例如我们这次课程作业中设计的仪表盘：如下图
上级管理人员要相关的数据，我们运营这边可以快速的提供相关原始数据和对应的分析数据，对于经常需要的表格样式，我们可以提前做好数据看板，方便我们的工作汇报。
呼叫中心人员会比较多，过往的管理上走纸质记录会比较多，在内部和外部的审计监管中，会发现我们运营管理中经常有各种各样的原因遗漏相关台账记录，是潜在的风险点。现在很多企业都在走数字化管理和办公，我们呼叫中心的运营来说，也要适应这个趋势。比如我们人员入职离职记录、相关系统权限记录、办公用品领用记录、客户数据查看和联系记录，客户数据拷贝记录等等，各项流量都有记录可随时查阅，营销业绩情况和成本支出情况可每日或随时进行查询和预警。
对于本次学习课程来说，对我在简道云的使用和理解上有了很大的提高，配合我的实际工作来看，会对我将来的工作有着重要的帮助，是很好的一个抓手工具。一方面是提升个人和部门的工作效率，二是能加深和细化各项管理工作，做到事事有留痕，事事有记录。非常荣幸能参加这次的学习，以后还要多学习在不同行业中简道云的实际运营案例，能推展和开阔老菜鸟的思维，好好学习，天天向上。 | 
