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黄河农商智能看板：助力获客、活客、留客，提升营销工作质效
- 企业简介
黄河农村商业银行（以下简介称黄河农商行）于2008年12月由原自治区联社和银川市联社合并组建，是经国务院同意、银保监会确定的全国首家省级联社改革试点单位。黄河农商行系统现有法人机构20家，员工近6000人，营业网点385个，其中乡镇网点207个，在全区2240个行政村设立2317个乡村振兴便民金融服务中心（站、点），全面消除村级金融服务空白点，是全区营业网点最多、分布最广、支农力度最大的地方金融机构。
近年来，黄河农商行系统在自治区党委、政府的坚强领导下，在监管部门的悉心指导下，在社会各界的大力支持下，始终坚持服务“三农”宗旨不动摇，不断深化改革、强化管理、优化服务、防范风险，已经成为支持自治区地方经济建设的一支重要力量。先后获得“全国最优秀小额信贷服务机构”、“中国青基金希望工程20年特殊贡献奖”等多项国家级荣誉。金融扶贫“盐池模式”被国务院扶贫办评选为全国推广案例、“张易模式”荣获“全国脱贫攻坚创新奖”，连续多年荣获自治区级支持地方经济发展一等奖。
- 业务面临的挑战
随着大数据、区块链、人工智能等金融科技迅速发展，金融市场日益开放，以及行内业务规模发展壮大，同业多元化、精准化营销的竞争压力增加，客户对金融服务多样化、专业化、个性化的需求日益激增，传统营销模式缺乏对客户的洞察，无法对高效产品形成统一的推广方案，无法做到精准客户运营等不足日益显现。
（一）客户需求识别分析的挑战
1. 客户需求的多样性和复杂性，随着市场的发展和消费者观念的转变，客户需求日益多样化，涵盖产品、服务、体验等多个方面。银行通常依赖市场调研、客户反馈等方式获取客户需求信息，但这些手段存在局限性，难以全面、准确地把握客户需求。
2. 信息获取和分析能力不足，在面对快速变化的市场和客户需求时，银行的响应速度往往跟不上，导致客户满意度下降。这主要是由于银行缺乏有效的数据分析工具和方法，难以对收集到的大量客户信息进行深入挖掘和分析。此外，客户行为的难以预测也增加了银行识别客户需求的难度。
3. 数据来源多样性和数据质量参差不齐，客户需求数据可能来自多个渠道，如社交媒体、客服记录、市场调研等，数据质量的参差不齐，使得这些数据可能存在大量噪声和无关信息，影响客户需求识别和分析的准确性。
（二）存量客户挖掘的挑战
1.内部数据分散，存在数据孤岛，黄河农商行经过多年的信息化建设，积累了大量数据，但大多数数据是以无序状态存储在ODS（Operational Data Store）数据库中的上万张表中，数据分散，未能形成统一的客户指标体系，给业务和技术深度加工、分析客户行为和挖掘客户潜力方面带来了很大困难。
2. 外部数据不全，分析不够精准，银行在进行存量客户挖掘时，往往受限于自身积累的客户数据有限、外部数据资源引入不足、数据不够精准等问题。这导致银行在对存量客户的识别分析上具有较大的局限性。
3.缺少数据挖掘工具，客户经理作为银行营销团队的主力军，缺少智能高效的数字化分析工具支撑。首先，无法获得管辖客户的精准画像信息，缺乏对市场需求的洞察，无法做到精准营销。其次，客户经理缺乏对客户需求、营销线索、方案宣传等活动的获取和传播渠道，没有成型的营销策略引导，大部分还处于营销人员手工记录，线下逐级传达，传达周期长，活动时效性差，组织资源共享率低，营销效果难以评估。
（三）数据安全与隐私保护的挑战
在银行客户深入挖掘的过程中，数据安全与隐私保护是一项重要的挑战。由于涉及到大量的个人客户交易数据、客户服务数据和个人客户基本资料数据等敏感信息，因此，如何在挖掘客户价值的同时，确保不会泄露客户的个人信息，合法合规的使用数据已经成为一个急需解决的难题。
- 解决方案
针对上述面临的挑战，我行通过联合帆软公司建立智能看板分析平台，赋能业务，辅助决策，实现从助力需求捕获到营销活动落地执行的全流程自助分析机制，为助力我行营销业务高效发展奠定了坚实基础。
（一）联合帆软，建设智能看板分析平台
我行于2022年与帆软公司联合，成立以科技部牵头，以业务部门为主体，以行内信息化技术团队和帆软专业化技术团队共同组建智能看板分析项目小组，项目组以帆软公司finebi6.0产品为媒介，致力于从源头打通数据源，解决数据孤岛问题，实现数据提取、集成、清洗、加工与前端可视化分析和展现相分离的智能看板分析平台建设。其中，我们使用多种数据安全策略和隐私保护机制，如后端计算与前端展现分离、数据加密传输技术等，真正做到从数据中提取价值的同时保护数据安全，再将价值赋能于营销的良性循环。
（二）洞察业务波动，快速响应解决
依托智能看板分析平台，开展基于营销业务问题的探索式分析，锁定关键影响因素，快速响应，解决营销业务危机、抓住市场营销机遇，从而促进营销业务目标高效率达成。
在实际应用中，通过贷款流失情况分析诊断问题现状，使用同环比、环比等洞察目标业务变动，通过折线图预估变动的影响程度，快速拆解问题，提出假设，通过客户行为的多维联动分析、图表可视化、目标跟踪，进行反复的假设验证，最后定位客户流失的核心问题，找到关键影响因素，制定解决方案，为改善营销业务提供具有针对性的建议，再通过客户满意度分析推动执行和效果监控，形成高效地问题处理解决闭环机制。
（三）赋能业务，建立营销全流程自助分析机制
在当今竞争激烈的市场环境中，赋能业务并建立营销全流程自助分析机制至关重要。为此，我行科技部门联合帆软专家团队组成培训小组，根据不同业务部门的人员数据分析处理能力，开展有针对性的培训，如支行客户经理等报表使用者，采用入门级培训，使其快速获取数据并完成图表可视化展示查询；如运管部、网金部等有一定数据分析基础的使用者，采用中级培训，使其能够独立完成数据处理与多维分析应用；如计财部等报表使用娴熟的人员，采用高级培训，使其能够自主完成高阶计算分析与复杂场景分析。此外，还可以通过FineBI 提供的分析协作功能，在任何环节遇到阻塞都可以通过协作邀请他人共同参与分析，互帮互助，共同建立从数据收集、数据分析、制定营销计划、实施营销活动、评估营销效果和持续优化全流程营销自助分析机制，培训小组通过该机制辅导个人业务人员自主搭建不同时段到期客户行为分析看板，助力营销人员更好的了解市场需求、提高营销效果、提升客户满意度，最终实现我行业务持续高效地发展。
（四）辅助决策，加快营销策略落地
我行通过管理驾驶舱、专题分析报告、数据可视化看板、自定义指标看板实现战略监测、经营监控、管理分析和业务执行跟踪，将宏观战略落实到具体营销业务上，通过把控发展方向、发现经营问题、分析问题原因、落实改进行动等过程，并辅以关键指标预警通知，定期回顾调整，从而形成完整的战略经营管理闭环，辅助决策者制定营销战略，管理者层层拆解目标，执行层快速推进执行。
- 场景一：营销活动精准触达分析，助力获客
随着市场上产品和服务的增多，客户面临更多选择，面对大量的广告和营销信息，这导致他们对营销活动产生疲劳，难以被单一的营销手段吸引。随着本地3家地方性银行和国有银行之间竞争的加剧，获取用户的成本不断上升，尤其是在数字广告领域。客户越来越倾向于通过社交媒体、口碑推荐和在线评价来了解产品，而不是直接响应广告。过于依赖传统的营销渠道，而未能充分利用互联网、社交媒体等新兴渠道进行广泛宣传，未能明确自身的产品定位和目标用户群体，导致营销方向不明确，难以吸引目标用户。
利用报表工具，收集网站、应用软件、电子邮件、广告等的用户数据。整合用户行为、偏好、购买历史等数据，以建立完整的用户画像。通过报表工具的数据分析功能，将用户细分为不同的群体，如年龄、性别、兴趣等。深入了解每个用户群体的特征和需求，根据用户画像和细分结果，制定针对性的营销信息和触达渠道。对于年轻用户群体，可以选择社交媒体或短视频平台作为主要的营销渠道；对于成熟用户群体，则可以选择电子邮件或直邮方式为主要渠道。跟踪和评估营销活动的效果，包括点击率、转化率、ROI等指标。分析哪些营销策略和渠道更为有效，哪些需要调整或优化。
借助报表工具的实时数据分析功能，随时掌握市场变化和用户需求的变化，及时调整营销策略和触达策略，以实现更高的获客效率和转化率。通过报表工具收集和分析客户反馈数据，了解客户对营销活动的满意度和意见，持续改进和优化精准触达策略，提高客户满意度和忠诚度。
报表工具通过整合不同渠道的数据，为行内提供全面的市场信息和客户洞察。通过平均年龄在38岁、在线时长平均每周30小时、平均年收入9.57万、性别分布男性占比63%、20-30岁人数占比最大为19.33%等数据分析，识别出潜在客户群体，从而制定更具针对性的营销策略。基于报表工具的数据分析结果，针对青年群体制定了通过抖音、微信公众号等平台推送网红饮品满减券等营销活动，更有效地触达目标客户，提高营销活动的转化率。报表工具含有实时数据分析功能，可以帮助行内随时掌握市场变化和客户需求的变化。基于实时数据，迅速调整营销策略和触达策略，以适应市场的快速变化，实现更高的获客效率和转化率。
- 场景二：盘活低效客户分析，助力活客
低效客户长时间不访问行内网站、使用应用频率偏低、对行内的电话等营销信息反应冷淡。在一段时间内的购买频率和购买力通常较低。且几乎不向行内提供反馈，包括产品评价、使用体验等。这使得行内难以了解他们的真实需求和期望，进而难以为他们提供更好的服务和产品。尽管低效客户当前的收益表现不佳，但他们仍然具有潜在价值。通过有效的营销策略和客户关系管理，行内有可能重新激活这些客户，使他们重新成为活跃的客户，并为行内带来更多的价值。
通过报表工具收集和分析客户在网站、应用程序、实体店等的行为数据。通过查看购买历史、浏览记录、点击率等信息，了解客户的兴趣和偏好，从而为他们提供个性化的推荐和服务。根据数据分析的结果，调整营销策略，更好地满足低效客户的需求。组织各种营销活动，通过活动，让他们感受到行内的热情和诚意，并激发他们的购买欲望。同时我们建立了完善的客户关系管理系统，对低效客户进行定期跟进和关怀。通过发送短信和电话的方式，与他们保持联系，了解他们的近况和需求，并提供相应的帮助和支持，确保为客户提供优质的服务体验，快速响应客户的需求、解决客户的问题。
通过有效的盘活策略，激励低效客户增加交易频次和交易金额，优化资源配置，帮助我行提高运营效率，降低运营成本，进而提升我行利润和整体经营效益。盘活低效客户的过程中，通过优化服务、推出有吸引力的产品和优惠活动等，吸引新的潜在客户，从而扩大市场份额。
- 场景三：营销指标贡献度分析，助力留客
客户在初始阶段对新产品和服务表现出浓厚的兴趣，但随着时间的推移，他们的活跃度逐渐下降。不再频繁访问企业网站、使用企业应用等。对企业的产品和服务表示不满，随着客户满意度的下降，他们的忠诚度也会相应降低。不满意的客户可能会传播负面口碑，影响潜在客户的购买决策，加剧流失。一旦客户流失，企业需要重新投入资源来重新吸引他们，这会增加再获客成本。与维持现有客户相比，再获客通常需要更多的时间和金钱投入。
在留客方面，转化率可以反映现有客户对品牌的忠诚度和再次购买的意愿。通过分析不同渠道、不同营销活动下的转化率，了解哪些策略对留客最为有效。高满意度的客户更有可能成为忠诚客户，从而保持与品牌的长期关系。通过收集和分析客户反馈，了解哪些因素影响了客户满意度，并据此优化产品和服务。通过分析客户生命周期价值，了解不同客户群体的价值差异，并据此制定针对性的留客策略。通过监测和分析社交媒体互动数据，了解客户对品牌的喜好和兴趣点，并据此制定更具吸引力的内容营销策略。通过分析客户行为和偏好，企业可以实施个性化营销策略，收集与这些指标相关的数据，包括历史数据、实时数据以及市场趋势数据等。通过计算、分析每个指标对留客的贡献程度，找出贡献度较高的指标，同时，我们也关注贡献度较低的指标，了解是否存在改进的空间。通过定期评估和调整策略，确保资源得到合理配置，实现最佳的留客效果。
通过贡献度分析，行内深入了解营销策略、渠道和产品特性对提升客户留存率起到了关键作用。在了解活动优惠力度、周期时间因素对客户留存有重要影响后，银行根据贡献度大小来合理分配资源。不仅提高了资源利用效率，还确保关键领域得到足够的支持，从而提升整体营销效果。通过历史贡献度分析，发现并改善影响客户满意度和忠诚度的关键因素，同时预测不同营销策略在未来可能产生的效果，从而制定更加前瞻性的营销战略。提升客户体验，增强客户黏性，从而进一步提高客户留存率。
我行通过引入报表平台，建立了经营管理日报体系，将日常管理所需要的所有农商行的各种经营数据汇总到一张报表中，提高了数据查询和统计的便利性，从而优化了客户体验。这不仅简化了报表的维护环节，降低了报表维护对于IT技术人员的依赖性，还提高了报表制作的效率和质量。通过报表数据我行对客户进行细分，针对不同群体制定更有针对性的营销策略；分析历史数据，预测市场和客户行为趋势，帮助行内提前做出更明智的决策。通过实时监控关键指标，报表平台帮助我行及时发现潜在问题，采取措施防止客户流失，并且跟踪客户在不同生命周期阶段的行为，从而在关键节点提供适当的干预。
- 总结与展望
通过与帆软公司联合建设智能看板分析平台，加强了我行在增量客户需求识别和存量客户挖掘方面的能力，补齐了我行在智能化数据分析方面的短板，强化了我行线上渠道营销分析能力，做到一切从客户需求出发、向客户体验聚焦、以客户满意为准，持续丰富本土化特色场景，将智能化分析融入到营销工作各环节、整链条、全过程中，加速金融营销与数据分析的融合，扩大客户基础、增强客户粘性、深挖客户价值、提升客户体验、丰富业务场景，充分发挥其获客、活客、留客的“桥头堡”功能，助力我行营销工作提质增效，把更便捷、更智慧、更富体验感的金融营销服务输送至千行百业、千家万户。 | 
