作品介绍： 1.业务背景 定制家居行业 需要持续的优化和监控服务质量 2.数据来源 每次派工会从简道云产生一张派工单。 不同的角色会在派工单上面填写各自的内容。 3.设计思路 我们都知道，服务是可以分好坏、等级的。 可我们要怎么来衡量呢？ 一般的做法是，我们直接去问被服务的对象，让他来评分， 但这样做有两个问题： 评价者的主观性很强。 比如，出租车师傅爱和乘客聊天。这算是好服务，还是坏服务呢？针对不同偏好的对象就一定得出了不同的结论。 评价后的改进方向不明确。 比如，我们让客户评分1～5分，客户给了3分，我们如何知道在这次评分中，客户觉得哪里做得好，又是哪里做得不好？是心情主导了他的评分，还是服务质量主导了他的评分？ 这带来的问题是，即使收集了很多有待改善的点，我们也很难确认这些点的轻重缓急，更难去把握每个点到底是表面现象，还是根本原因。 我们不妨尝试换一个思路。 在众多的服务细节中，我们只挑选出一个当前最重要的点，然后我们一直监督和改进它，通过它的改善，能连锁促进大部分服务细节改良。我们把这个这个当前最重要的点称为“关键结果”。 有了这个“关键结果”，我们就能把纯主观的评价，进行客观定义了。 举个例子，在定制家具行业，我们如何评价自己企业服务的好坏呢？ 如果追溯客户的评价，得到的可能是下面一组数字： 一月：点赞10，投诉5，设计好评率30%，安装好评率80%。 二月：点赞0，投诉0，设计好评率10%，安装好评率20%。 请问，一月服务好，还是二月服务好？ 这是无法对比的，指标太多，主观性太强。 但如果有一个全面的指标，能反应各个环节的服务能力，这就有清晰的指导意义了。比如我们抓“一次性完工率”。 要得到“一次完工”这个结果，就需要同时让，销售，设计，生产，运输，安排，安装。这些环节都到位，并且有了这个结果，就意味着服务成本总体降低。 最后，我们再根据这个“关键结果”，设计一个派工记录的程序。 再把它相关路径上的行为进行统计，不但有了相关数据，并且一套完整的服务标准就出来了，并且呈现为清晰的动态的可视化数据。 http://bbs.fanruan.com/source/plugin/votes/function/editor/attached/image/20210104/20210104154845_94396.png 仪表说明 http://bbs.fanruan.com/source/plugin/votes/function/editor/attached/image/20210104/20210104154912_95488.png 表单超链接（点击查看仪表盘具体信息）