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如何更加全面周密的分析系统需求（系统开发认知方法篇）
前段时间有个投诉视频在各大短视频平台火了，讲的是一位湖南旅客投诉同程艺龙火车票购票服务的事，这位旅客登陆平台购票操作时，不小心把自己的身份证号码输错了一位，支付成功，但平台不能成功出票，旅客咨询客服如何处理时，客服给的答复竟然是既不能出票也不能退款。这让这位旅客很是郁闷呐，这是典型的店大欺客嘛，输错了一位身份证号码，支付时也不提示我，还故意让我支付成功，等我把钱全都支付给你了才告诉我不给出票，也不退款，竟然还说的那么理直气壮。
相信绝大多数网友看到这些的第一反应应该是和我类似的，很是为这位旅客打抱不平。不过作为专业的软件系统开发人员，冷静下来，从专业的角度看，应该能发现一些不一样的东西。
平台客服为什么会表现出这种态度，难道真的像很多网民留言说的那样，平台就是专门通过这种方式来赚钱吗？故意给旅客设置故障，然后不给票也不退款？这显然说不通嘛，这种赚钱方式对平台的杀伤力太大了，完全不可持久，这么黑心的商家，别说最后肯定逃不过法律的惩罚，就是平台高层知道了也是决不允许的。那出现这种局面到底是什么原因呢？
真实的情况可能有些复杂，我们就先从软件设计方面的问题说一说
很显然，这是购票软件平台出现了明显的漏洞，在最初的系统需求分析时没能考虑全面，没有事先把所有可能的意外情况考虑充分。对开发产品经理来说，分析考虑常规的需求功能，是比较容易的，而如何把所有可能的意外情况通盘考虑清楚，并施以对应的措施予以解决才是最考验产品经理的。好的产品经理不仅需要有统揽全局的视野，更要有缜密严谨的逻辑思维能力。
我们大部分人的思维都是按照常规思路常规方式，想当然地按部就班地一步步去走，岂不知，真实世界的逻辑，通常走的那种路径，只是千万条路径中的一条而已，并行出现的可能有大量的意外情况。对专业的开发人员来说， 最忌讳的就是掉进开发者思维漩涡里，总是对真实用户可能的操作想当然。
像火车票购票平台这类级别的系统，高峰时期，有数以亿计的人同时在使用，各种千奇百怪的情况都可能会发生，有些意外情况，你可能打破脑袋都想象不到，如果把所有购票用户的操作过程全程录制下来，你看了一定会惊奇，竟然还有旅客是这样操作的，竟然还有旅客是这样理解系统的，你一定会惊叹大千世界无奇不有！出现了这种情况，你不能怪旅客，你是服务提供方，一定是你的考虑不周全，设计不到位。
有些复杂的，流程较长的软件系统，如果拆解分析出完整的意外情况全景图，排列组合下来可能有成千上万种。据说中国的火车票购票平台是世界上业务逻辑最复杂的软件系统之一，复杂程度更是我们常人难以想象的。
由此也能看出系统的复杂性，很多系统需求，如果单看最初的需求材料，按常规的逻辑去做，确实很简单，但如果把各种可能的意外情况都考虑进去，全部铺展开来，可能完全就是另外一种景象了。
分析系统需求全部的意外情况确实比较难，但也不是不可逾越，有一种方法，就能很好的辅助我们解决这类问题，那就是著名的MECE原则：相互独立，完全穷尽。
也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并成为有效解决问题的方法。
它是麦肯锡的第一个女咨询顾问巴巴拉·明托在金字塔原理中提出的一个很重要的原则。
所谓的不遗漏、不重叠指的是将某个对象整体划分为不同的部分时，必须保证划分后的各部分符合以下要求：
（1）各部分之间相互独立
（2）所有部分完全穷尽
MECE原则 “相互独立，完全穷尽”是保证我们统揽全局、思维缜密的一条基本准则。 “相互独立”意味着问题的细分是在同一维度上并有明确区分、不可重叠；“完全穷尽” 则意味着全面、周密。
MECE原则能用最高的条理化和最大的完善度帮我们理清思路，从解决方案的最高层次开始——列出你所必须解决的问题清单。
当你觉得这些问题清单已经确定以后，仔细琢磨它们。是不是每一项内容都是独立的、可以区分清楚？如果是，那么你的内容清单就是"相互独立的"。
是不是这些问题的每一个方面都出自所列内容的惟一的一项，也就是说，你是不是把一切可能的情况都想到了？如果是，那么你所列的清单就是"完全穷尽的"。
在我们分析事实、创建假设、证明或证伪假设的每一步路上，都必须遵循“MECE”的思维准则。
在实际操作过程中，每一部分的划分方法以及之间的联系并不是绝对的。需要经过反复推敲，最终得到适合系统需求与当时情况的完整结构。
MECE原则是我们每一个人都应该掌握的思维工具，更是软件系统开发人员必备的专业技能。
最后想说的是，对我们普通消费者来说，购买火车票这种大众化的事务一定要去最大最权威的网站，比如官方正式的12306火车票购票网，因为那里已经经过数亿用户数年无数次的验证，各种可能的坑都已经被别人踩平，该出的状况都已经被解决，出现投诉视频中这种意外情况的概率几乎可以忽略不计。
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- 牛中伟
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编辑于 2021-3-3 09:59
编辑于 2021-3-3 10:00
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