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随着技术的飞速发展，各行各业都面临着强劲的竞争对手，要想在这竞争激烈的环境下生存，企业只能在无形服务方面进行差异化竞争，所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。
企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的客户，保持客户忠诚度、提高客户满意度。
优质的售后服务能给客户带来好的产品购买体验，好的购买体验最终会作用到产品销量上，但售后服务过程中，往往会因为各种原因导致用户满意度低，如产品质量问题频发，大量问题堆积处理不及时、库存不足影响退换等。
衡量售后服务质量，第一关键指标是客户满意度，为了提升客户满意度，我们将从售后服务的四类问题出发，逐个应对处理，通过提升售后服务管理能力，最终提升客户满意度。
产品质量问题频发，客户投诉多，是造成客户不满意的最大问题。提升产品质量是关键，及时进行产品质量异常分析、异常追溯处理；通过分析总结售后问题中产品问题来反哺产品工艺。
存在大量客户问题工单没有按照原计划的时间周期及时处理，压单和故障处理时间长。及时提升工单处理效率，监控工单运转状态；监控响应时间等关键指标，定位异常工单，及时跟进处理。
售后人员服务量、出勤情况不清晰，人员管理不规范导致人效不高。加强人员管理能，分析工单服务时长，建立合理的派工机制，保证服务人员工作状态正常。
服务质量不能量化，指标无人关注，导致质量无法衡量，出现问题不能明确责任人。关注服务指标，指标明确，实时关注，发现异常及时处理，出现问题权责到位，从而提升售后服务质量。
九数云从产品质量、工单效率、人员管理、服务指标四个层面，搭建售后服务闭环管理数据分析平台，实现从总部-网点-业务员-客户-产品全方面售后服务闭环管理链路，提升客户满意度。
产品质量管理看板通过 3 个 Tab 分别从高层、中层和基层三个维度出发展示产品质量管控。
高层管理分析：从高层视角出发，监控一次性修复率、平均故障修复时间、服务成本、服务人员利用率等企业售后服务最高层指标，分别从地区、产品、故障服务问题三个角度展开分析，在地图上展示故障率排名前五的省份，同时关注报警信息、投诉信息和调查问卷中各类问题产品占比，追踪1-6月份早期故障、保内故障和保外故障的趋势，并分别设定400、600、600台量的预警值，找到影响企业售后客户满意度的问题地区、高频异常。
中层管理分析：从中层视角出发，监控综合合格率、一次合格率关键指标，将投诉问题和产品质量关联起来，追踪1-9月份工厂客诉数量，细化各大区具体产品信息投诉数量，对比公司级重点质量标准的全年平均值和目标值，展示异常问题词云图，分析定位质量问题高发的异常类型、产品改进点，从而提升产品质量。
质量管控分析：从基层视角出发，解构异常问题数据来源渠道，纵向上追踪各月异常问题数量，横向上比较各机型问题数，查看每类问题下的详细内容，分析质量问题爆发原因，支撑质量改善。
工单效率管理看板通过 2个 Tab 分别展示售后服务综合KPI情况和异常工单排名情况。
售后服务综合KPI分析：监控客户满意度、工单平均完工周期等综合指标。通过10分钟响应、4小时到达、24小时解决等过程指标定位服务过程薄弱环节；分析人均工单数量，排查人员工作量饱和程度。工单超时预警监控，关注服务过程异常工单数量，展示异常明细清单。
异常工单排名分析：监控代表处、经销商、供应商压单量以及整体工单完成情况，聚焦响应率、到位率、完工率三大指标细化分别超24小时、48小时、72小时、96小时和120小时的工单量，分析工单压单以及处理不及时原因，优先处理占比最多、影响最大的异常；进行未到位、未完工、重点客户故障工单、备件到达未取件四大典型异常预警提醒，尽早防止压单。
人员状态管理看板通过 2个 Tab 分别展示人员运行整体情况、工单保有量情况。
人员运行情况：追踪人员忙闲情况月度趋势，通过保有量月度和同比情况分析，控制服务人员保有量；分析工单耗时，提升人员效率；售后人员位置异常，监督员工正常出勤；服务人员在线出勤时长实时展示，分析判断人员工作饱和程度。
工单保有量情况：人员工单保有量过高，是压单的主要原因之一，通过各区域人员保有设备数量来确定人数安排是否合理，资源紧张的区域要合理调拨，资源满足的区域要保证客户服务时效要求。通过纵向上追踪各月派工量趋势，并分析代表处、经销商、供应商三大组织派工量占比，同时展示三大机构发动机首保占比，最后横向上对比华东、华北、东北、中南、西北、西南大区的当月保有量、接单量以及人均指标。
服务指标管理通过 4 个 Tab 分别展示服务指标整体情况、备件情况、客户投诉情况，以及流程中心情况，4个板块确保工单正常流转，用户满意度提升。
服务指标分析：关注10分钟响应率、4小时到位率、24小时完工率和服务满意度的目标值和实际值，以及代表处、经销商和供应商三大组织分别的实际值，同时追踪4个指标的月度趋势，对异常区段加以关注。
备件分析：把控BC类满足率、总体满足率以及现货满足率，纵向对比各地区BC类和总体满足率情况，同时关注各仓库的发运情况；监控本月未发单、本月申请单、24小时签收率、48小时签收率和7天签收率重点指标，细化不满意单的吨位占比和发运占比，通过各类指标更好地服务于企业备件工作。
客户投诉分析：首先监控投诉已解决、未解决和处理中的件数，细化投诉信息来源占比以及有效处理情况，同时分别从纵向上追踪客户投诉月度趋势、横向上分析各地区客户投诉情况以及二者的有效解决性，最后对投诉原因以及数量、占比进行统计。
流程分析：统计本月客服中心、质量保证部审批及时和延误条数，关注延误比例，聚焦审批完成率查看各部内联单完成情况，细化各组织的审批未处理条数并设置20的预警线，追踪客服部和质量部、客服部的申请条数和延误条数，分别计算两个部门的延误率。
以上方案通过产品质量、工单效率、人员管理、提升指标意识四个方面，提升企业的售后服务质量。产品质量提升，客户投诉减少；工单时效提升，客户满意度提升；人员管理能力提升，压单情况减少；关注数据指标意识提升，能够权责到人，发现问题及时调整。
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