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数字驱动世遗文旅景区高速发展
1 企业简介:
传奇文化发展集团是国内专门从事景点景区整体投资、开发和运营的大型集团，中国景区协会副会长单位。目前，传奇参与投资及改造的项目包括海龙屯、八达岭长城、南岳衡山、长白山、张家界、长沙松雅湖等共九个重点项目。
传奇文化（贵州）景区运营管理有限公司是传奇文化集团公司下属分公司，是运营管理世界文化遗产海龙屯的运营公司。
海龙屯是遵义的一座古代军事城堡，始建于唐朝，扩建于南宋及明朝，之后焚毁于明朝，历经四个朝代、29位土司领主，至今已763年。景区屡获中国第48个“世界文化遗产”、“全国重点文物保护单位”、“亚州旅游产业最受欢迎景区奖”、“全国AAAA级旅游景区”等多项殊荣，业内有着“北看长城、南看屯”的称号。公司及景区在行业和市场上有着立了良好的品牌形象和社会文化效益。
 
2 面临的挑战和痛点问题
前期我们一直在倡导各部门能结合本部业务场景高效利用好各部数据驾驶舱，慢慢的大家都有了数据管理意识，也产出了一些管理成效，但总体来说也只停留在“数据怎么变，我就怎么做”的被动执行层上，过程管理中也没有完全接合数据的可变性、可靠性、可用性和可控性特性展开精细化数据助推运营管理，缺乏主动思考数据价值与应用的能力。
在数据应用的过程中，一线和中层管理者对当前景区运营状态感知度不足，就算给到他们数据看板了，但对数据的理解与逻辑应用也就是看看。部分场景有需求但是无法将现有数据去解决真实痛点或者想不到可以通过数据解决矛点。
3 典型应用场景与价值
前言：
景区共有十一套完整的信息化系统，包括票务系统、酒店管理、商业ERP、智慧泊车、客流分析等，前期搭建的数仓由于时间紧，任务重等因素在数据结构方面考虑的不够周全，在出现两次数据更新故障问题后，决定全面按ODS、DW、DM三层重构底层数据库，实其各业务系统数据全面打通且实时数据同步共享。
其次，通过帆软的FineReport解决部分业务系统数据类功能不完善和业务场景创新性应用需求（即无结构化数据库）等数据填报要求问题，然后统一由FineBI全面实现各业务部门、各场景应用的数据可视化及数据驾驶舱的输出。逐渐从盲目单点工作到全面数字景区运营，渐渐养成了有事没事提手看数据，完结报数据，决策依数据的企业数字文化。
场景一：智慧景区文旅数据大屏
随着旅游大环境的变革，我们也在持续思考景区文旅发展方向，一直在洞察游客视角，游客来到景区如何能第一时间将景区“各种状态”以可视化形式呈现给游客，着力点应该是要思考以下几个方面：
1、该景区文旅底蕴是什么，有什么玩的，怎么玩等
2、如何更好降低游客的学习成本将简单、易懂、有用的信息快速的传递给游客，
3、免费发放景区旅游物料，带来的成本增加，收益也没预期的高
4、如何为游客带去更多的附加值，且提高游客满意度等
解决过程：
我们将前期已有的面向游客的数据大屏做了一些观察和调研，发现部分内容价值不高，为此就大屏做出调整，减少了专业性强且站在游客角度无用的组件，增加了能直接提升游客对景区感知度高的设计，如景区是文旅景区，最好的体验就是雇请一名导游，但实现是雇请占比不足5%，故从此痛点出来，结合VR实景技术，在大屏中放入录播视频循环播放，并且增加三个关口的视频讲解二维码，此游客可在登屯前通过此数据大屏对海龙屯景区有一个较全面的了解和认识，而非盲目走走逛逛回头什么都不知道的低质量旅游体验。我还加入了更易懂的关键数和词，引导游客“怎样做”。电子地图的可识别和可用性在完善后，每日可直接减少200-400张物料（每月可节省成本1万多元）的发放。我们还将此大展对外发出链接（二维码）供游客在旅途中或者景区外都能随时随地预览景区状态，大屏更新完毕后，可以直观发现止步大屏前，同时手机扫描观看的游客非常多，游客满意度、文旅体验感有了非常大的提升，间接的助推了景区经济收入。实例图如下：
场景二：缺少灵魂的传统检票闸机
景区已部署票务闸机运营多年，之前使用状态一直处于单纯的检验票，就此仍然存在以下几个方面的问题管理方面：
1、数据统计效率迟缓：数据统计还是采用传统下载报表、合并的方式，此方式不及工作效率低，而且数据的准确性长常备受质疑，也无法更有效为景区的营销策略和发展规划提供可靠的依据。
2、无法及时适应客流变化：在景区客流高峰期，没有可靠的数据支撑预判能力，只能凭借经验和感观调整资源配置，这虽然可以解决问题，但成本提高了，且资源配置的合理性是否有冗余存在疑问。
3、闭园管理信息不同步而导致的投诉与成本增加：整个景区是一座半封闭式山体，景区内小路、分叉路较多，同时景区没开放夜游活动项目，进山出山只能乘坐景区的观光车，所以每日都花大量人力成本清场且还未必能100%按时清完，这也导致时常会有已闭园了还有游客滞留在景区内要求坐观光车出园等问题。
4、管理滞后：由于数据的实效性和真实性较差，数据支撑运营管理的可信度也打了折扣，最终还是又回到凭经验管理的模式，管理效率停留在瓶颈处。
解决过程
上述痛点看似是闸机票务系统要解决的问题，实际上是要解决统一的数据平台、多源数据实时共享同步和快速响应实时数据可化视运营管控。我们通过FineBI6.0兼容性极强的数据连接和数据开发两个功能模块，将票务系统中的19张实时售检票报表和客流统计分析系统中的8张报表关联到BI中（为了提高BI运转工作效率和响应速度，在连接到BI前就已在各自的数据库中做了报表优化），采用“直接数据”模式，搭建“实时游客动向运营管理”。并将此看板分配给每位观光车驾驶员、检票员和管理人员。如下图：
此手机端数据实时看板上线使用后，可以非常清晰让每第一位人员明白当前景区运营实时状况，比如检票员可获知还有多少人没进入园区做好面对瞬时大客流现场检票管理的工作。如交通部管理调度者，可根据当前在景区内的人数、未检票人员和观光车当前状态三个组件数据合理分配调度接驳车资。如全员管理者可通过“同比数据及趋势预判（核景区入园人数）”对实时游客接待工作做到心中有数、坦然应对，运筹帷幄。这一实时数据看板举措应用后各岗位从盲目站岗到自信应对，大家的工作热情和管理效率都得到了极大的提升，直接效益就是每月可节省观光车成本（维修保养费和油费）5万-6万元。
场景三：景区安保SOP效率不足：
景区安保人员共有36名，分4个区域6个排班，但由于安保人数较多，各人员工作效率参差不齐，这也导致SOP执行效果差，绩效目标与管理工作难度大，特别是日常巡逻任务，采取的是传统巡更棒打卡+手机水印相机拍照发工作群的模式，这种方式存在以下几点管理问题：
- 巡更棒要长期保持维护的状态：如充电、磨损、设备故障、设备交接等。
- 巡更工作繁琐：既要用巡更棒到各点位打卡，实操中唯恐未成功打卡而出现大量重复数据。
- 如果出现状况还要群里说明提醒，回岗后需在巡更记录表上做好说明登记。
- 绩效管理效率低：每个月底管理人员都需花近一天的时间做安保绩效数据统计、核实、考核等工作，包括从23支巡更棒中下载数据后合并42张execl报表，然后以抽查的方式核对各安保人员上传到群里的照片（下载）等。
- 工作数据无连续性及无完整的结构化绩效数据留存，数据可追溯性差且认可度不高。
解决过程
后勤部计划将这批设备全部更换为有视频巡、可拍照上传的网络版巡更设备。当得知有这些痛点和需求时，我们就业务场景、功能需求和可操作性通过充分沟通后，决定用Finereport结合微信企业号来解决这一问题。手机端界面如下图：
 
执行：每员安保人员在规定时间时开始沿计划巡更路线进行巡逻，在每个巡更点利用自己的手机拍照上传到数据库以构成真实有效的工作日志记录。以此数据为支撑我们分别4个区域独立的数据绩效分析看板。下图为其中一个班组：《后勤安保部-土司小镇（夜班）巡更数据绩效分析》
此工作要求一经落实后，在每月的3号召开班长级以上后勤运营通报会，对上月相关数据和事宜情况通报，依托数据看板确实做到了有理有据且奖罚分明，对安保队伍的建设与管理，起着非常大助推效应，特别能体现在巡更中出现的风险环境可以做到时时有人巡，事事有人盯，问责有迹寻的标准化工作流程，同时节省设备成本也冗余出6名安保人员，为公司直接节省成本每月3-4万元，在“赛马机制”促推下，各岗工作效率大大提升，职责感和责任感也有了很明显的提升。
场景四：商业营收纯利率的难以提升
景区的日常经营中，商业营收一直以来都是景区主要且重要的收入来源之一，店铺管理、商品运营和成本平衡是景区商业收入三要素。经过多年的经营商业部营收额同比都是稳中小升的趋势，但纯利率不升反降（维系在33%-39%），此现象持续了3个月的时间，这一点也被高层领导关注到，并提出“找出根本原因、提高纯利率”的工作要求。
为此我们在对商业版块的业务需求、人力资源配比和进销、库存比等关键因素梳理分析后，基本汇总出如以下三个指示要求：
1、如何制定合理的商业营销整体指示和部门个人KPI指示
2、如何控制商品成本、人力成本和库存管理成本
3、如何提高店铺运营管理效率
解决过程：
业务需求思路清晰后，结合数据应用方法论（如：洞察业务需求、理解业务场景、以KPI为导向、获得更多人的支持相互成就彼此、合理的算法应用、目标达成的推进方法等），对成本控制、商品质量与订交货、确实KPI指标、财务支持、商铺管理和部门管理这六个大类以及其下的分支痛点和需求进行了充分详细梳理。
结合上述实际情况，为了保证数据的准确度性，数据分析应用管理的可用性，利用Finereport开发了前端填报表面板，要求每日17：30前各门店必须填报各自营业数据（必须与ERP系统保持一致，或说明原因且补减等）
《零售填报》 《批发挂账填报》
 
有了精准的商业数据后，就要从商业部视角出发，站在广角面，集合分析全景区各业务版块营收数据，及同、占比，转化率，商品销售细分趋势变化、游客构成，票务结构等，力求多维度更客观全面展现商业状态和绩效进度。
《传奇海龙屯2024年某月经营数析驾驶舱》
表层数据只能做总结性表述，数据的价值其实更多是在最基础、最底层的数据链上，甚至某个单品销售变化上，其可以侧面反映出很多趋势性的问题，比如在同比分析文创商品销售数据时，今年同期logo扇子、logo体恤、飞龙关水晶模型应该会迎来一波购买小高峰，但异军突起的是复古公道杯和海龙屯将军酒具。为什么会有这样的变化，我们通过对购票游客画像分析，发现今年外省游客同比增加了126%，结合分析遵义地区近期举办了多起酒文化活动节和贵州旅游5A级景区对外省游客免票政策等外部利好信息，为此商业部迅速调整扇子、体恤的订货量，适度增加公道杯和酒具的进货量，以及新品体验类项目“亲子米酒酿制”。调整后的第一个月同比文创类商品销售提升了155%，直接同比差额增收3万元，这依托数据变化的敏捷性下一步工作部署，取得真真切切降成增益的成果。
《2024年某月商业事业部经营数据分析》
精准数字看板上线后，商业部全员也能每日清楚看到个人业绩，目标额与指示达成率，店铺营业额贡献额，员工面对店面的贡献占比额，区域内游客消费转化额，商品资金利用率，库存使用率等，特别是每位员工在对待纯利润问题上有了很大的改观，比如每位员工都有自己的KPI，之前总是抱怨商品没有吸引力，价格高不好推，然后就推销水、冰棒等低纯利又占库存资金的商品，销售数据实时可视、公开化并强化“赛马机制”后，都感觉到了压力，开始对高利额的商品自助研究销售话术，还别出心裁的将水和低价值的商品搭着高价商品送着卖等一系列动作，直接营收纯利率提升到56%，双赢趋势越见成效。
场景五：帐篷酒店成本居高不下：
公司酒店共有70顶帐篷，有三种房型：豪华房、高级房、温馨房，所有帐篷分布在营地的5个区域中，同时还配套有会议餐厅和游乐园等设施，使用统一的运营平台千里马PMS系统进行管理。这是一个完整的旅游度假景区，经营过程中同样会沉淀大量数据。前期我们已经在BI应用驱动运营管理方面取得了一些成效，在客流、餐厅翻台率、现金流水等都较为理想，但每月核算的净利润就特别的不理想了，为此酒店管理部一直在不断地改善工作流程和极力控制运营成本，可成效依旧不佳，净利润基本徘徊在30%-40%之间，从管理和成本角度看成本高而不下的原因有以下几点：
- 餐厅缺乏数据管理的意识，全凭“自认为”的经验方式备菜、出菜，也导致原材料到熟食过程中的浪费也比例大。
- 资产合理分配利用率不足也直接导致经营消耗类成本开支过高
- 没能使用好已有BI数据看板，停留在看的层面上，还是依旧靠经验管理
解决过程
高层领导提出要找出成本严控的核心点，整体提高酒店管理能力从而提升净利润额。随之我们和酒店管理部对所有业务场景、运营数据逻辑和已有BI数据看板展开了深度研讨。餐厅问题的切入点应该从房务系统中的已预定信息如：游客画像、游客的组成结构、季节、天气预报等综合性因素分析加以考量，而从储备相应的原材料菜品，同时要对每道菜的用量给于精确到克的标准量化，以减少浪费。我们通过对每顶帐篷开房数量比重发现使用次数最多的就是那20多间，由于我们的帐篷采用原木搭建而成，而单颗原木成本是较高的，其耐韧性不比钢筋混泥，在高频次的使用也是直接导致维修消耗成本高，为此我们依托入住开房数据（如一行是还有小孩子，男女生占比，年龄区间、客源地和对房型是否有特殊需求等）可视化分析和预判，调整将使用频率低的帐篷优先开出，也间接的提高了保洁人员的工作效率，这个过程是在新旧房的平衡点动态调整的。数据驱动方式主要集中在某节日经营复盘分析会和月度经营会，同时做下一步工作部署。比如：有一次预定者为上海的游客，共订12间，也没有对菜系提出特别的要求，按以往餐厅就会备一些辣味轻的或者直接甜的辣的一起采购一堆备用。各相关岗位详细阅读实时数据看板后（不像以往那样只有前台和营地经理知道订房游客信息了，现在还包括餐厅大厨、大厅经理、采购专员等管理人员都能清晰的明白将要接待的游客情况。），餐厅大厨提出由于此量订房的游客较多，主动问询一下真实的游客情况再安排采购物质，随即房务前台人员问询反馈订房者是上海身份证，但过来的游客都是四川的。所有人员都收到此消息按川菜系采购适应的菜品，后来也收获了这批游客的高度好评，表现还会再来度假。我们经过这一系列的数据结合真实场景落地应用，营收满满、游客满意度满满，员工责任心、工作激情满满。图例如下:
《某节日经营复盘数据分析会》
《月度经营分析会》
在持续数据应用实践中，公司各层级员工渐渐开始依赖于数据赋能工作驱动的方式，高层对数字战略价值愈加清楚、更加重视，并明确经营分析会数据看板及数据价值必须围绕以下九点展开：
1. 可以更好地了解游客的需求和行为，从而提供更加个性化的服务。
2. 可以帮助优化运营流程，提高效率，降低成本。
3. 可以辅助进行精准营销，提高游客的满意度和忠诚度。
4. 可以进行风险管理，预测游客数量和收入，做好预案备触机制。
5. 可以持续创新和改进，推出新的产品和服务，持续提高景区核心竞争力。
6. 可以进行资源的管理，合理且机动性强的资源分配，提高资源利用率。
7. 可以强加环境保护，监测环境变化，并即时采取相应的措施。
8. 可以强化景区安全管理，监控游客流量和行为，保障游客的安全。
9. 可以支撑景区商业部对合作伙伴的管理，建立科学合理且实现互利共赢的运营管理模式。
4 项目心得
今年5月13日，国家文旅厅发改委等多部门发布《智慧旅游创新发展行动计划》，其中再次强调智慧旅游管理水平提升，强化事中、事后监管和过程性数据分析研判能力，有效利用大数据分析手段提高旅游目的地客流预测、精准营销和辅助决策能力。在这旅游业大背景下，贵州省文旅局和相关政务部门持续“火上浇油”陆续出台多项政策，助推旅游经济高质量发展。
海龙屯作为贵州唯一世界文化遗产景区，承载的使命远不止是文旅，文物价值、文化传承、经济与社会效益等核心底蕴更是要通过数字化手段呈现其多元化价值，景区智慧化、数字化一直都是我们前行的灯塔，其数据的采集、分析和应用是核心要素，常言道：工欲善其事，必先利其器。FineBI和FineReport就是我们每天都会见面的好同事，他强大的数据整合、数据处理、多样的数据可视化和灵动的数据多维度分析能力，切实能帮助我们应付日常工作中各种高要求且复杂的数据需求。平台投运至今已然构建起了公司的数字环境，并将持续畅行以数据作为企业管理第一核心支撑要素，以数字文旅体验赋能提升游客满意度和忠诚度，以各业务数据需求为工作引导紧抓运营管理，以数据驾驶舱（运营数据看板等）为承载，最终以数据说明问题延展至分析与应用从而支撑各项管理决策、优化运营流程、提高核心竞争力。
下一步我们计划拓展新数字场景，着力于利用FineVis构建海龙屯景区数字孪生综合平台，将数字化应用进行到底。在另一方面随着大数据、5G和AI等数字应用场景更易性落地，我们也持续在探索如何能更好的将数字经济和景区文旅深度融合，如何创新性发展数字化、网络化和智能化智慧旅游。坚信数据就是生产力，数据驱动业务增长，数据助推管理效率提升，数据价值已然成为企业、景区不可或缺的高价值资产。
明灯耀道，励博奋进，无畏挑战，众志成城！ | 
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